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陪傷心的人聊聊：重要時刻這樣傾聽、那樣對話【英國生命線志工訓練手冊】

為了解決倫詠診所的問題，作者凱蒂・可倫波斯 這樣論述：

「Hi，你好嗎？可以陪你聊聊嗎？」 人生低潮時，每個人的心情都需要被聽見 懂得傾聽不見得能改變世界，卻能改變那個人的世界 　　★英國生命線「撒瑪利亞會」成立七十年智慧結晶 　　★專業助人工作者、一般陪伴者的實用談話指南 　　★做個有溫度的人，提升自身的傾聽能力、同理心 　　當親友遭遇人生危機、心靈脆弱時， 　　該怎麼聽、怎麼說，才是最剛好的陪伴？ 　　你身邊的親友，最近有這些狀況嗎？（或許正需要有人陪他聊聊） 　　・缺乏活力或常常顯得特別累 　　・總是動不動就想哭、情緒很滿 　　・不再想做平常愛做的事情 　　・作息改變，例如：睡或吃得比平常多或少 　　・變得很封閉，都不回訊息或感覺很疏遠

　　・變得暴躁、有攻擊性或防衛心很重 　　・突然做很多冒險的事，甚至有自毀的傾向 　　・經歷重大人生變化、痛失所愛，例如：朋友或家人過世 　　◣聽和傾聽是兩回事 　　聽只是一種生理現象，聽進去則是一種心理活動。用心聽對方說了什麼，思考他表達的重點，不打斷，也不熱切給予建議。傾聽能把自信還給人們，給他們力量改寫自己的結局。 　　◣傾聽最大的障礙：只想趕快解決問題 　　當我們在乎的人陷入困境，我們自然會很渴望伸出援手。我們禁不住就會有一股「你現在這樣不好，我要改變你的狀況」的衝動。但傷心的人需要的是你的陪伴，不是你的介入。 　　◣避免為別人的人生下指導棋 　　把傷心的人想像成坐在一個坑洞中

，當下該做的，不是硬把當事人從坑洞中拉上來，反而是下去到坑洞中坐在當事人身旁。當他準備好了，自然會按照自己的步調去找到答案。 　　◣別害怕對話陷入沉默 　　讓對方主導談話，不用擔心談話出現停頓或空白，他可能正在思考接下來要說的話。重點在於不打斷、不插話，讓他繼續說下去，直到他想說的都說完了為止。 　　◣「噓」（SHUSH）傾聽法 　　S：表現出你的關心（Show you care） 　　H：有耐心（Have patience） 　　U：用開放式的問題（Use open questions） 　　S：複述對方所說的話（Say it back） 　　H：拿出勇氣主動問候（Have courag

e） 專業推薦 　　艾兒莎／女力學院創辦人 　　吳佳璇／遠東聯合診所暨台灣大學保健中心精神科醫師 　　李旻珊／捷思身心醫學診所院長 　　洪仲清／臨床心理師 　　張翠華／桃園市生命線協會 　　黃之盈／諮商心理師、暢銷作家 　　黃宗堅／國立彰化師範大學輔導與諮商學系教授兼教育學院院長 　　黃俊森／社團法人國際生命線台灣總會總會長 　　瑪那熊／諮商心理師、人際溝通講師 　　趙詠華／歌手 　　鄧善庭／諮商心理師、發瘋心理師 　　鄧惠文／精神科醫師、榮格心理分析師 　　鄭俊德／閱讀人社群主編 　　蘇予昕／蘇予昕心理諮商所所長 　　蘇益賢／臨床心理師 　　NeKo嗚喵／書評YouTuber 　　（以上

依姓氏筆畫排列） 　　「傾聽、陪伴、好好聊一聊，在這個繁忙的現代社會裡，是每個人都值得培養的『心』能力。」────蘇益賢，臨床心理師   作者簡介 凱蒂・可倫波斯（Katie Colombus） 　　撒瑪利亞會公關部副總監，曾任多年藝文記者，先後於倫敦任職過《舞台週報》（The Stage Newspaper）、《舞蹈時代》（Dancing Times）、《舞力全開》（Dance Now）、《舞蹈劇場誌》（Dance Theatre Journal）、《新政治家》（The New Statesman）、《總體劇場》（Total Theatre）等雜誌。長期與撒瑪利亞會合作，著有《陪傷

心的人聊聊》、《人生之路》（Pathways）等書，目前於倫敦詩歌學院（The Poetry School）攻讀詩歌創作碩士。 撒瑪利亞會簡介 　　英國家喻戶曉、致力於自殺防治與心理健康的非營利組織，堪稱英國的生命線。名稱源自聖經中善心的撒瑪利亞人典故，但本身無特定宗教立場。一九五三年由查德・瓦拉（Chad Varah）牧師成立，專為苦於自殺念頭的求助者提供心理諮商服務，其所帶領的志工團隊秉持「主動傾聽法」，以不帶論斷的態度接聽匿名來電。 　　在成立近七十年後，目前於英國及愛爾蘭等地，共有逾二萬名志工、二〇一個分會，平均每六秒就有一位志工接聽求救電話。每一年，撒瑪利亞會透過電話、電郵、書

信和面談等方式，為五十多萬人提供全天候傾聽服務。 　　撒瑪利亞會訓練有素的志工，在來電者最黑暗的時刻予以心理上的支持。目標始終是透過傾聽，給當事人把心聲說出來的時間和機會，讓人可以在心情穩定下來後，為自己做出正確的決定。 譯者簡介 祁怡瑋 　　專職英中譯者，譯有《情緒自癒》、《你不爽，為什麼不明說？》等數十冊。 　　個人網誌：medium.com/@ewaychyi   推薦序：在旁人最需要時伸出援手  ────英國王儲威爾斯親王查爾斯殿下 推薦序：我們都需要被聽見  ────英國著名喜劇演員麥可・帕林 第一部 傾聽的重要性 第1章：傾聽為什麼很重要 第2章：孤軍

奮戰與並肩作戰 第3章：認識壓力 第4章：如何判斷這個人是否需要聊一聊 第二部 一流傾聽高手養成術 第5章：如何碰觸敏感話題 第6章：學習專心傾聽和慢慢說話 第7章：不要急著給意見和妄加論斷 第8章：談話的重心在傾訴者，不是你 第三部 實際的幫助和自我照顧 第9章：給予傾訴者幫助的實際做法 第10章：接受「是精神病也沒關係」 第11章：支持別人也要照顧自己 第12章：下一步 結語：交棒給你 附錄：撒瑪利亞會傾聽法   推薦序 在旁人最需要時伸出援手 　　我很榮幸為撒瑪利亞會擔任了二十多年的贊助人，支持該機構的理念，協助陷入情緒危機的人們。 　　一九五三年十一月二日，身兼牧師和

漫畫編劇家兩種角色的查德．瓦拉（Chad Varah）為新成立的求救專線接起史上第一通來電。這支專線特別為苦於自殺念頭的求助者服務，瓦拉牧師和牧師夫人一直在為教區居民提供心理諮商，但他們想為深受情緒困擾的人做得更多。所以，就從倫敦市沃爾布魯克聖司提反堂（St Stephen Walbrook）的教區開始，他們秉持同理心，以不帶論斷的態度接聽匿名來電。 　　查德．瓦拉登報徵求願意試行「主動傾聽療法」（active listening therapy）的志工。在大眾眼中，他的想法很前衛，因為自殺在當時當然還是一種犯罪行為。他讓志工和等候晤談的案主坐在一起，案主往往自己就會對著志工傾訴心事，傾訴完

就覺得不用跟牧師聊了。結果，這些傾聽志工的力量成為諮商服務真正的力量所在。 　　如今，撒瑪利亞會在英國本島及愛爾蘭有兩萬多名志工、二○一個分會，每六秒就有一個撒瑪利亞人接起求救電話。全天候的傾聽服務不僅實現了查德．瓦拉的願景，而且遠遠超過他的期待。每年，撒瑪利亞會透過電話、電郵、書信和面對面為五十多萬的人口提供全天候的服務，除了有威爾斯語專線，也在學校、監獄、醫院和社區服務。 　　我為這些努力不懈的志工和職員深感驕傲，他們日以繼夜為這麼多覺得心事無處可訴的傷心人提供不可或缺的照顧。 　　我由衷希望，透過撒瑪利亞會的同理心主動傾聽法，我們都能成為一流的傾聽高手。我們都有在黑暗、絕望的時刻陪

在親友和同事身邊的能力。我們都能用與生俱來的同理心，以傾聽的技巧在旁人最需要時伸出援手。 　 英國王儲威爾斯親王查爾斯殿下 寫於克拉倫斯府 我們都需要被聽見 　　我行遍世界各地，對我而言，傾聽一直是最重要的學習工具。傾聽不只是先禮貌地給別人幾分鐘的注意力，再開口說你想說的話；傾聽是準備好付出時間了解別人的人生。這門學問可不容易。 　　傾聽也需要陪伴的耐心。對方可能說不清自己的感受，你要有耐心陪著他，也要有耐心讓他體會到當下他是你人生中最重要的人。 　　善於傾聽的人知道有時無聲勝有聲。善於傾聽的人從不妄加論斷。你也要有心理準備迎接令人費解的反應，有時甚至是憤怒而不知感激的反應。試著理解對

方之所以有這種反應的緣由。 　　最重要的是，你要放下自己，拋開你的成見和不安，把全副注意力都放在跟你說話的人身上。這件事的回報是善於傾聽的人可以改變別人的人生，甚至救人一命。誰曉得呢？得救的說不定是你自己。 麥可．帕林（Michael Palin） 英國著名喜劇演員 關於本書 將撒瑪利亞會的傾聽技巧融入到日常生活中，你不但能更敏銳地察覺到身邊的人是否需要聊一聊，也會有充分的信心碰觸難以啟齒的話題。本書集故事、訣竅、實務練習之大全，書中心得來自傾聽志工和傾聽專家，也來自人生被傾聽的力量改變的人，其中有許多人現在也成為撒瑪利亞會的志工或臨床心理師，抑或是投身其他為社會大眾提供支持與照顧的專業

，用自身的經驗幫助他人。從有人願意聽的感覺如何化解情緒、寬慰人心、讓人覺得受到肯定，到腦部化學作用的趣味大發現，我們將一探傾聽專家們的想法和建議。 我們要你們彼此傾聽──朋友之間、家人之間、同事之間、伴侶之間、鄰居之間，任誰都好。希望不再有那麼多人覺得心事無處可訴。讓我們成為傾聽之國，朝互相扶持的目標邁進，致力於增進彼此的情緒健康、減少精神疾病背負的汙名。我們都有能力聽自己關心的人說話。為能伸出友誼的手、邀別人聊心裡話，有時我們需要的只是一點信心與誠意。  第一部 傾聽的重要性 「在這個世界上，存在著看似平凡實則不凡的人。他們付出全副的注意力，洗耳恭聽、聽了又聽，不打斷你。他們不說教。他們沒有

要跟你推銷什麼東西。我們稱他們為撒瑪利亞人。」──撒瑪利亞會創辦人　查德．瓦拉 第1章：傾聽為什麼很重要 停下來想一想，上次你和旁人好好聊一聊是什麼時候的事。或許是在工作上、在家或在酒吧裡。或許是跟朋友、同事或家人。或許是跟你家附近咖啡館裡的咖啡師，或跟你們當地的送貨員。想想看，是什麼讓這次談話令人難忘呢？ 對方是否全神貫注洗耳恭聽？是否直視你的眼睛，讓你覺得有人把你看在眼裡？是否讓你說話、不打斷你、不插嘴給你意見，而是讓你自由表達你想說的話──讓你覺得你說的話真的有人聽？ 現在，回想最近一次你覺得對方沒有用心聽的談話。或許你感覺到對方只是在等你說完，這樣他就可以針對你說的話發表意見、提出一些

建議、或告訴你類似的事情也曾發生在他身上。像這樣的談話可能感覺就像兩個人在搶話講，雙方都等不及輪到自己開口了。

Dr. TOEIC多益教授的全新制多益精選套書(附「Youtor App」內含VRP虛擬點讀筆)

為了解決倫詠診所的問題，作者金映權,朴梓亨,金起漢,張重維,JenniferThaler 這樣論述：

地表最強的多益滿分教授來了！ 最熟悉多益趨勢和出題方向的Dr. TOEIC多益教授， 最能掌握多益必考詞彙、句型的Dr. TOEIC多益教授， 共同歸納絕對會考的2,800個多益單字！ 聯手打造最真實的5回模擬試題！ 獨家公開最完整的實戰滿分祕訣！ 多益教授來了，出題老師的臉就綠了！ 5天完勝全新制多益考試， 考取「金色證書」變簡單了！ 　　《Dr. TOEIC多益教授的全新制多益單字＋片語＋句型【虛擬點讀筆版】》 　　累積18次多益滿分及50多張多益金色證書的Dr. TOEIC多益教授，是專門研究如何破解多益考試的「多益教授」。無論多益出題趨勢怎麼變，都能立刻分析出最關鍵的單字、片語

與句型，並且幫助考生考取最高分！ 　　■ 多益應試準備關鍵！ 　　1. 多益必考單字︱ Vocabulary 　　★★ 官方頒訂13大考試情境 　　本書根據多益主辦單位ETS公布的13大主題分類，想考取多益高分，就必須熟悉這些場景情境的常用單字。 　　★★ 2,800個多益必考單字 　　為解決考生容易混淆單字的問題，多益教授特別整理出950組單字，每組都含有3個單字，一次學一組，超好記又不會忘。 　　★★ 英英釋義＋同反義字 　　透過單字的英英釋義，讓考生能夠學到單字正確的使用語境。多益考試側重單字的替換及用法，本書補充豐富的同反義字，幫助考生擴充單字量。 　　 　　2. 多益必背片語︱

Phrase 　　★★ 出題率90%以上的多益片語 　　光背單字還不夠，想考取多益高分就要懂得單字的搭配用法，才能正確作答不失誤。本書完整收錄單字衍生的必背片語、例句中的關鍵片語，各種搭配用法，立即掌握超方便。 　　3. 多益必學句型︱ Sentence Pattern 　　★★ 掌握句型，就掌握得分關鍵 　　多益教授運用考試最常出現的句型，撰寫最符合多益出題情境的例句，只要掌握這些句型，不管多益題目怎麼出，都能夠迅速理解。 　　※本書單字、片語、句型皆具備「前尋後找」功能，隨時都能搜尋到想找的學習重點。 　　《Dr. TOEIC多益教授的全新制多益5回全真模擬試題＋解析》 　　累積5

4次多益滿分的韓國多益教授精心撰寫，打造五回全真模擬試題，百分百呈現全新制多益，幫助各位考生短時間內奪取高分！ 　　■ 多益應試準備關鍵！ 　　1. 多益教授年年應試，掌握關鍵出題趨勢 　　本書由54次滿分的金映權領軍，聯手韓國最權威的多益破解機構Hackers代表講師朴梓亨、金起漢。定期入場應考，實測分析，破解考題祕密，撰寫出最擬真的題目、最詳盡的解說、最獨家的攻略！ 　　2. 模擬題型完全擬真，出題範圍完整涵蓋 　　滿分教授結合多年應試經驗，共同撰寫百分百擬真的模擬試題，完全比照正式測驗形式，打造逼真的考場環境。寫完本書就如同上過5次考場，保證上考場看到題目時會驚嘆「這些題目我都做過！

」。 　　3. 詳盡解析逐題中譯，滿分技巧獨家公開 　　每回試題都配有中譯與解析，作答後立即對照檢討，理解失誤原因，才能保證實際上場不失分！即使是自學者，也能藉由鉅細靡遺的講解，消除所有疑問！只要跟著多益教授，多益滿分就是這麼理所當然！ 　　4. 試題本+解析本，實戰演練、複習檢討雙管齊下 　　試題本排版貼近正式考試，培養實戰臨場感。解析本單獨成冊，方便考生複習。針對較複雜、較艱深的題型，也詳細說明解答過程，提供獨家解題技巧。考生只要反覆測驗、檢討，就能大幅提升實戰能力！ 　　【使用說明】 　　《Dr. TOEIC多益教授的全新制多益單字＋片語＋句型【虛擬點讀筆版】》 　　Step 1.

選對方向，背會考的單字就好！ 　　考試前的準備要選對方向！多益考試主辦機關ETS公布多益測驗必考的13大情境主題，因此如果想要考取理想的多益成績，就必須熟悉這些情境的常用字彙。本書依照ETS官方頒訂的13大情境主題分類，跟著ETS一起背單字，就有機會完勝多益考試。　 　　Step 2. 不是多背，而是「背對單字」！ 　　Dr. TOEIC多益教授累積數百次的多益應考經驗，最熟悉多益出題老師最常使用的詞彙。專門破解多益考試的Dr. TOEIC多益教授整理出950組必考單字組、2,800個必考單字，透過系統化的整理，幫助考生輕鬆掌握多益詞彙，背得熟背得久、不易忘！ 　　Step 3. 正確理

解，搭配例句情境記憶！ 　　背單字時一併熟悉同反義字，理解英英釋義，就能避開考試陷阱！中英文分屬不同的語言系統，同個中文意思在不同情境時會使用不同的英文單字，為了幫助讀者正確使用，每個必考單字Dr. TOEIC多益教授皆補充單字的英英解釋、同反義字、片語，掌握書中的單字、片語、句型，題目怎麼出都不怕。 　　Step 4. 聽說輔助，隨掃隨時背誦單字！ 　　本書特邀請專業美籍錄音員與中文錄音員錄製全書單字中英文。背單字要搭配發音記憶並且做跟讀練習，才能記得久、記得牢！只要手機下載「Youtor App（內含VRP虛擬點讀筆）」，再掃描書頁上的QR Code，就可聽全書單字發音、中文解釋！手機帶

著走，多益實力帶不走！ 　　※本書不附CD，全書音檔使用「Youtor App」聽取。 　　《Dr. TOEIC多益教授的全新制多益5回全真模擬試題＋解析》 　　Point 1. 五回全真模擬試題 　　Dr. TOEIC多益教授每天為你安排一回模擬試題，100%與正式考試出題方向一致的考題，網羅所有必考題目，讓考生熟悉應考難度，提昇答題速度，5天內即可完勝全新制多益考試！ 　　Point 2. 多益教授詳盡解析 　　做完試題後立即對照解析，不只正確答案，多益教授也仔細解說錯誤原因，矯正考生錯誤觀點，避開任何陷阱選項，幫助考生取得每一分！滿分關鍵、核心考點也一一列出，多益考試輕鬆破解！

　　Point 3. 多益必備單字整理 　　每道題目除了題目中出現的重要單字，多益教授也適時補充相關必考字彙，寫題目的同時，還能累積多益單字實力！不管是多長的文章，都能一眼抓出關鍵單字，大大提升解題能力！ 　　Point 4. 兩種音檔隨時聆聽 　　聽力試題由美國、英國、澳洲等多國老師錄製，幫助考生熟悉各種口音。音檔分為針對實戰演練的「實戰音檔」與方便複習的「逐題練習音檔」，只要用手機掃描書上QR Code，即可隨時下載、隨時聆聽！ 　　※本書不附CD，全書音檔使用「Youtor App」聽取。 　　［VRP虛擬點讀筆介紹］ 　　1.    在哪裡下載「VRP虛擬點讀筆」？ 　　（1） 

   讀者可以掃描書中的QR Code連結，或是於App商城搜尋「Youtor App」下載即可。 　　2.    為什麼會有「VRP虛擬點讀筆」？ 　　（1）    以往讀者購買語言學習工具書時，為了要聽隨書附贈的音檔，總是要拿出已經很少在用的CD播放器或利用電腦，又或是轉存到手機來使用，耗時又不方便。 　　（2）    坊間當然也有推出「點讀筆」來改善此種學習上的不方便，但是一支筆加一本書往往就要二、三千元，且各家點讀筆又不相容，CP值真的很低。 　　（3）    後來雖然有了利用QR Code掃描下載檔案至手機來聽取音檔的方式，但手機不僅必須要一直處在上網的狀態，且從掃描到聽取音檔的時

間往往要花個5秒以上，很令人氣結。 　　（4）    因此，我們為了同時解決讀者以上三種困擾，特別領先全球開發了「VRP虛擬點讀筆」，並獲得專利，希望這個輔助學習的工具，能讓讀者不僅不用再額外花錢，且使用率和相容性也是史上最高。 　　3.    「VRP虛擬點讀筆」就是這麼方便！ 　　（1）    讀者只要透過書中的QR Code連結，就能立即下載「Youtor App」。（僅限iPhone和Android二種系統手機） 　　（2）    下載完成後，可至App目錄中搜尋需要的音檔或直接掃描內頁QR Code，將音檔一次從雲端下載至手機使用。 　　（3）    當音檔已完成下載後，讀者只要拿

出手機並開啟「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆），就能隨時掃描書中頁面的QR Code立即讀取音檔（平均1秒內）且不需要開啟上網功能。 　　（4）    「VRP虛擬點讀筆」就像是點讀筆一樣好用，還可以調整播放速度（0.8-1.2倍速），加強聽力練習。 　　（5）    「VRP虛擬點讀筆」比點讀筆更好用，具有定時播放、背景播放的功能，也可以自動換頁或是手動點選想要的頁數，聆聽該頁音檔。 　　（6）    如果讀者擔心音檔下載後太佔手機空間，也可以隨時刪除音檔，下次需要使用時再下載。購買本公司書籍的讀者等於有一個雲端的CD櫃可隨時使用。 　　（7）    詳細使用及操作方法請見書中

使用說明。 　　※本書未提供光碟燒錄服務。 　　※雖然我們努力做到完美，但也有可能因為手機的系統版本和「Youtor App」（內含VRP虛擬點讀筆）不相容導致無法安裝，在此必須和讀者說聲抱歉，若無法正常使用，請與本公司聯繫，由專人為您服務。

免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之研究-以桃園國際機場為例

為了解決倫詠診所的問題，作者賴曉琴 這樣論述：

近年來觀光旅遊已成為明星產業，廉價航空公司也逐漸在台設立航點，外加日劇、韓劇風靡全台，越來越多人藉由出國觀光旅遊獲得休息及陪伴家人增進情感。因此，也帶動了航空周邊產業，如旅宿業、餐飲業及免稅商店等相關行業的契機。然而2020年因新冠肺炎COVID-19疫情衝擊之下，造成了觀光旅遊業及航空產業嚴重重創，本研究以桃園國際機場為例探討搭機旅客對免稅商店之服務品質、體驗價值、顧客信任與行為意向之感受，期望研究結果在後疫情時代能對免稅商店有所幫助及貢獻。本研究透過Google表單問卷進行線上調查，共計回收225份，並使用IBM SPSS 23.0套裝軟體進行分析，研究結果發現服務品質、體驗價值與顧客信

任對於行為意向皆具有正向影響，並依據迴歸係數顯示影響搭機旅客的購買意願主要是取決於顧客信任，其次為體驗價值。最後，本研究提供相關實務建議如下：1.建立顧客信任：銷售人員對其自家商品應具有專業的知識，且須瞭解旅客的需求並為其解決問題，以建立免稅商店親和的形象。2.創造體驗價值：免稅商店可營造舒適之環境、放鬆的氛圍，以及藉由廣告宣傳、促銷活動或是給予贈品等方式，利於提高旅客之購買行為意向。3.提升服務品質：免稅商店經營者可舉辦教育訓練或邀請專家演講，提供銷售人員能與消費者維持良好互動關係的方法與技巧，提升旅客再次回購或是吸引其他旅客購買之意願。