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民眾對基層政府機關服務品質滿意度之研究：以羅東鎮公所為例

為了解決全國加油站會員申請的問題，作者游政斌 這樣論述：

本研究旨在瞭解羅東鎮公所為民服務品質現況，並探討有效躍升服務品質之策略與建議。為達到研究目的先針對羅東鎮公所為民服務相關人員進行實地訪問，再以親自到公所洽公民眾為研究對象進行問卷調查進行分析。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地訪問公所為民服務相關人員的結果製成「宜蘭縣羅東鎮公所服務品質量表」之調查問卷，其內容包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」及「前瞻性」等六構面二十七個題項；共發出270份問卷，獲得有效問卷239份，有效回收率88.51％，並採用SPSS for Window20.0統計軟體進行資料整理，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對

樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及相關分析等統計方法進行資料分析與研究假設驗證，研究發現如下：一、 民眾對期望服務品質：整體來說，民眾對於期望服務品質的重視程度介於重視至非常重視之間。二、 民眾對實際認知服務品質：民眾對前瞻性構面的滿意程度介於普通至滿意之間，而對可靠性、保證性、同理心、反應性及有形性構面的滿意程度介於滿意及非常滿意之間。三、 個人背景變項對期望服務品質：「性別」、「教育程度」、「職業」變項對期望服務品質具有顯著差異；「年齡」、「過去參與經驗」變項對期望服務品質則無顯著差異。四、 個人背景變項對實際認知服務品質：「性別」、「年齡」、「職業」變項

對實際認知服務品質具有顯著差異；「教育程度」、「過去參與經驗」變項對實際認知服務品質則無顯著差異。五、 期望服務品質與實際認知服務品質：期望服務品質與實際認知服務品質兩者之間具有顯著差異，期望服務品質高於實際認知服務品質，有服務品質缺口存在。 最後，提出研究發現及建議如下：一、 研究理論發現：(一)服務品質非線性思維。(二)策略導向的管理模式。(三)「顧客參與」有助優化服務品質。(四)公部門因應「顧客導向」的新趨勢。二、 推動服務品質永續策略：(一)導入服務補救機制的可行性。(二)行銷服務增進瞭解品質認知的變遷。(三) 公部門倡導「顧客導向」的新作為。三、 調查研究佐證建議：（一

）對實務建議：　　1.完善公所業務簡介資料。　　2.培養承辦人主動服務能力及專業度。　　3.加強服務人員友善體貼、積極服務的態度。　　4.增添多國語言（國際化）網站及業務簡介。　　5.新設通信方式以及e化申請服務。（二）後續研究建議：　　1.擴充研究對象與樣本數量。　　2.延長問卷調查發放時間。　　3.延伸問卷調查發放地點及區域範圍。

WTO與稻米產業競爭力研究：以臺東縣池上鄉池上米為例

為了解決全國加油站會員申請的問題，作者賴榮盛 這樣論述：

中文摘要2002年1月1日，經過多年的入會諮商談判，台灣終於加入了WTO（世界貿易組織），成為WTO第144個會員國，我國政府為履行WTO各項規範與談判承諾，在入會後已陸續開放國外各種農產品進口及關稅調降，稻米是其中之一。稻米產業為台灣農業部門的基礎產業，其在糧食供應、農村經濟，及環境保護方面，一向扮演著非常重要的角色。然我國稻米生產受到耕地資源限制、勞動成本高、經營規模過小等因素之影響，在國際競爭上處於相對不利的劣勢。稻米產業是台灣的基礎農業，仰賴稻米產業生存的人口數也佔農業人口中比例最高。長久以來稻米從生產到銷售都受到政府政策性的控制與保護，面對WTO，台灣稻米產業經爭力令人憂心，稻米產

業的未來將何去何從。本研究以行銷學觀點深入探討「WTO與稻米產業競爭力」及「台東縣池上鄉池上米」個案成功原因，首先整理自日治時期以來台灣稻米產業政策與發展，彙整分析台灣稻米產業的產銷問題，包括：一、政府長期以來「糧食安全」的考量，讓稻米產業產銷無法擺脫政府政策控制與保護大傘；二、過去為鼓勵增產，實施公地放領、三七五減租、耕者有其田等土地政策，當時增產的目標是達到了，但是卻也形成今日台灣稻農平均每戶耕作面積狹小、稻米產業生產成本高的問題；三、國人飲食習慣受到全球化影響，每人每年食米消費量日減，導致國內稻米市場規模日漸縮小；四、現行的保價收購與休耕補貼兩者間存在著矛盾的關係，保價收購有著鼓勵生產的

的意味，而休耕補貼目的卻是在減產；五、現行稻米的保價收購政策沒有辦法解決國內稻米產業的問題，長期下來，將造成舊米囤積，使得稻米品質變差，同時也增加稻米的庫存壓力；六、稻米產業從稻農、碾米廠、糧商到通路，一直都是按照政府政策生產、銷售，形成整個產銷過程被動，無法面對自由市場變化、競爭；七、稻農基本上「只知產，不知銷」，且多數認定「是為政府生產稻米，而不是為消費者生產稻米」；八、面對稻米市場變化，政府政策幾乎都採取減產因應，減產或許不失為一項策略，但是，「產銷」包括生產與銷售，不論政府或稻米產業結構中的組成份子，在銷售上，仍未見積極做法；九、政府或稻米產業結構中的組成份子，仍停留於政策主導產業發展

，而非市場主導產業發展觀念，未認知應先分析消費者市場需求，而非一昧強調供給，因應消費市場需求而生產，而非為增加供給而生產。接著探究「台東縣池上鄉池上米」成功的原因，從產銷面解析：一、在生產部分，池上鄉在自然環境上擁有了適合稻作的生產環境，無工業污染，加上鄉內稻米產業菁英一直以來對品質的要求，讓池上米深獲市場肯定；二、在收購價格部分，農會、米糧商建立、執行了全國首創的稻米分級收購制度，鼓勵稻農生產優質稻米，依品質計價；三、在通路部分，打破傳統，建立了網路、郵局、加油站及宅配等銷售管道，甚至首創國產稻米在百貨公司上架銷售；四、在包裝上，回應了市場需求，從0.5公斤到12公斤、家庭用包裝到禮盒包裝一

應俱全；五、最後最重要的是，申請取得並規劃執行了全國第一張地理標章「池上米®」，讓正牌的池上米成為限量商品。本研究對於台灣農業面對WTO分別提出了：壹、對台灣稻米產業的建議；貳、對台東縣農業發展的建議；叁、對台東縣池上鄉稻米產業未來發展的建議。冀望台灣的農業，在未來能將危機化為轉機，將WTO衝擊轉為助力，為台灣農業再創生機。