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醫病大和解：協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬一起學習同理關懷與自我保護之教育手冊(三版)

為了解決台北大學社工在職專班的問題，作者李詩應,陳永綺暨團隊 這樣論述：

　　◆重建醫病和諧‧100%同理溝通 　　在台灣，平均每天有一名醫師被告 　　醫療糾紛每三年增加一倍 　　西醫執業生涯中遇到醫糾的機率甚至高達44%！ 　　究竟是病人多「奧客」？還是「傲醫」難溝通？ 　　面對剪不斷、理還亂的醫糾暴力與官司 　　台灣醫療促進溝通、衝突管理專家李詩應、陳永綺暨團隊聯手編纂 　　國內第一本以全案例解析醫療糾紛、尋求根本解決之道的專書 　　蒐錄全球知名案件，客觀剖析事發、處理、結果之真實面目 　　為醫療環境找出一條安心、安全的路 　　本書匯集心理學大師、爭議調解專家、法學談判權威專業與受難家屬經驗法則 　　終結誤解和暴力！一起走出醫療糾紛的迷宮、重建醫病信賴關

係 　　‧20種你一定要知道的人性   　　‧12堂必修溝通關懷認知技巧 　　‧45件醫療爭議案例調解訴訟分析 　　◆讓「溝通」改變「對立」‧以「關懷」取代「官司」 　　除了醫治疾病，醫病之間的「關係」更需要被療癒 　　當醫療糾紛發生時，要做的是冷靜、同理、思考、溝通 　　從關懷思維出發的溝通，才能創造醫病和諧 　　‧ 為什麼病人家屬會發飆？   　　‧ 這件事是「誤解」還是「誤診」？ 　　‧ 怎麼表達遺憾（抱歉）、何時說及如何道歉才是合宜？ 　　‧ 家屬真正想要的是什麼？ 　　‧ 如何做到有效的溝通？ 　　‧ 如何恢復醫病信賴，達成共識？ 　　‧ 病人是無助的「人球」還是「奧客」？ 　

　‧ 真正「來鬧事的人」如何處理？ 　　‧ 委由律師處理訴訟比較好嗎？ 　　以訴訟解決醫病衝突，絕非最理想的方式 　　和平解決醫療紛爭，醫病才能協力對抗病魔 　　◆醫護有解 ! 病患有靠 !    　　本書以實案教學，提供各類醫糾調解模式 　　讓每一場爭議都能找到最佳解決方案！ 　　協助醫師、護理師、藥師、社工師、醫檢師、醫院行政、病人和家屬 　　一起學習同理關懷與自我保護 　　‧醫病關係邁向和諧 3 步驟分析   　　1. 傾聽.同理.關懷 　　2. 溝通.說明.對應 　　3. 共識.執行.追蹤 　　‧爭議解決 4 大策略解說 　　1. 溝通防範 　　2. 私下和解 　　3. 法律訴

訟 　　4. 替代調解ADR 　　‧醫療爭議調解模式 6 類型探討 　　1.【意外風險】腦動脈瘤手術失敗、車禍開顱成植物人、物理治療意外傷害 　　2.【醫療疏失】低估車禍傷害、給錯藥方、打錯點滴、乳癌誤診、麻醉失誤、誤關警告器… 　　3.【溝通不足】不准假硬要外出、覺得被耍的病人、醫檢觸碰私密部位 　　4.【情緒效應】天邊孝子症候群、愛妻大腸癌逝、喪子痛求賠償、醫師受創憂鬱… 　　5.【突發暴力】醉漢暴砸護理師、吸毒女動手毆打、失智老人攻擊… 　　6.【灰色爭議】女童心臟術後出血、孕婦死胎事件、性騷擾疑案、醫師控告醫師 　　… 　　‧醫病關係6大警報與因應 　　1.    預防→提前準備，

以應萬變 　　醫療前清楚說明措施與風險，但醫方仍應積極預防和因應病方因認知落差和人本情緒，若無法接受最後發生之不幸醫療結果，可能會有怨懟、求償、控訴之行為。 　　2.    除雷→提高敏度，佈署支援 　　醫療過程中要覺察病方的想法和歧異點，隨時說明溝通，減少爭議。另對於危險人物就醫要有高度警覺，必要時以警力支援，如醉漢、失智、吸毒、精神異常者。 　　3.    降溫→傾聽宣洩，情緒引導 　　爭議初期未處理妥善，包括醫療疏失、溝通不足、態度不佳、認知落差等都會造成病患和家屬憤怒不滿，應善用傾聽、同理、關懷、溝通、道歉和情緒輔導等技巧。 　　4.    分析→同理對方，掌握關鍵 　　急著下定

論或想草草結案，未能真正分析了解病方的關切點和需求，會被認為欠缺誠意，想推託責任，造成敵意和對立產生，後續更難以達成共識。 　　5.    填補→誠懇認錯，合理賠償 　　因為醫療疏失或溝通關懷不足，未能給予病方應有的照護和權益，甚至造成病方的傷害，應誠懇認錯、道歉、溝通及研議補償方案；但也要避免病方予取予求。 　　6.    復原→感謝抱怨，修復和諧 　　態度和說話口氣，在忙碌工作中是最容易疏忽的細節，往往會造成醫病之間看不到的裂痕， 　　當病患提出抱怨時要立即警覺和改正，趁問題還小儘早彌補即將破裂的關係，當雙方關係不幸嚴重破裂時，修復彼此的關係。 名人推薦 　　【五大影響力人物 撰文

推薦】（按姓氏筆劃排序） 　　和田仁孝／日本早稻田大學法學研究所教授 　　王明鉅／台大醫學院麻醉科教授、前台大醫院副院長 　　林宏榮／奇美醫院首席醫療副院長、前醫策會執行長 　　陳明賢／國立台灣大學財務金融學系教授 　　潘維大／東吳大學校長 　　 　　【醫、法、財經三大體系、聯合推薦】（按姓氏筆劃排序） 　　醫界： 　　王志嘉醫師／三軍總醫院家庭暨社區醫學部主治醫師、台灣醫病和諧推廣協會常務理事 　　王桂芸教授／兆如安養護中心院長、台灣護理學會副理事長 　　方基存醫師／林口長庚醫院腎臟科主治醫師、長庚大學醫學院醫學系內科臨床教師 　　吳志正醫師／法院醫糾調解委員、月旦醫事法報告主編 　　余萬能

理事長／中華民國藥事品質改革協會理事長 　　林工凱醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長 　　林萍章醫師／長庚醫院心臟外科主治醫師、長庚大學外科教授 　　柴惠敏理事／台北市物理治療師公會理事 　　楊文理醫師／台北市立聯合醫院本部策略長 　　劉家正醫師／中華民國基層醫療協會理事長 　　劉越萍醫師／中華民國醫師公會全國聯合會副祕書長 　　法界： 　　李永芬律師／理律文教基金會執行長 　　李兆環博士／得聲法律事務所主持律師、台灣醫療衛生研究協會理事 　　林家祺主任／真理大學法律系教授、台灣法學基金會副董事長 　　施茂林理事長／台灣法研會理事長 　　洪家殷教授／東吳大學法學院專任特聘教授 　　鄭冠

宇教授／東吳大學法學院院長兼系主任 　　謝哲勝教授／台灣法學基金會董事長 　　藍瀛芳博士／元貞聯合法律事務所主持律師 　　財經界： 　　魯慧中教授／輔仁大學社科院院長  

戰略大歷史：戰略是人類永恆的遊戲規則，懂戰略，你就能理解世界、定位他人，掌握自己的優勢

為了解決台北大學社工在職專班的問題，作者LawrenceFreedman 這樣論述：

★金融時報年度好書★ 自人類文明以來，從戰場、政界、商場、人生選擇… 人人都需要擬定戰略，因為戰略無所不在   　　戰略領域最知名學者×最宏大著作 　　首度引進繁中版 　　勞倫斯‧佛里德曼展現他是不折不扣的世界級戰略思想先驅，他認為與權力平衡相比，戰略更是源自形勢的核心藝術。──哈佛教授約瑟夫•奈伊 　　戰略並非專為面臨生死抉擇、成敗決斷的王侯將相所獨有，更多的世間事物都少不了它。當在實現中，既定目標的過程中遭遇障礙，或者需要判斷資源的有效利用和分配順序，戰略就不可或缺。 　　在商業領域，企業CEO負責公司的整體戰略（商業領域通常稱「策略」），其下的採購、市場、人力資源等部門則

各有各的策略。醫生需要臨床的策略，律師有起訴的策略，社工人員則得提供諮詢服務的策略。至於個人，不管是職涯發展、購屋、納稅，也都需要具體的策略來協助。事實上，在當今世界，只要是人類活動，哪怕再微小、再普通，都要懂策略。 　　戰略思想家勞倫斯‧佛里德曼在《戰略大歷史》中，以時代為經，戰略思想為緯，從聖經、古代希臘神話、孫子和馬基雅利身上，找尋戰略的起源，以極富吸引力和洞察力的描述，分五層次分析戰略嵌入人類生活的進程。 　　在「武力的戰略」，他引領讀者爬梳了從西方兵聖克勞塞維茨、戰略思想大師約米尼、賽局理論專家謝林的核武戰略，直至新軍事革命時期的資訊戰。在「底層的戰略」，他對政治戰略展開分析，從

馬克思對政治的革命性分析入手、到主張非暴力的甘地，直至美國總統雷根、歐巴馬的競選策略。在「上層的戰略」，對商業策略展開了全面性歷史敘事，二次大戰後，經濟領域成為各國競爭要地，經濟學的策略論述也成為當世顯學，佛里德曼在此介紹了泰勒、斯隆、彼得‧杜拉克、麥可‧波特等關鍵人物，以及蘭德公司、波士頓管理顧問公司等機構在決策科學化的角色。在最後一部分「戰略理論」，講述了當代社會科學正在重塑我們對戰略概念的理解。在本書你可以學到： 　　●為什麼孫子說戰爭的最高境界是「不戰而屈人之兵」？ 　　最偉大的戰略家必須是詭詐大師，有時可以在敵國君臣之間製造分裂，有時也可以挑撥敵國與盟友的關係，使它們相互猜疑而彼此

疏遠，這樣就能讓它們中計。 　　●馬基維利的《君王論》為什麼說領導人必須是狐狸、又是獅子？ 　　生存是最高目的，像狐狸一樣狡猾，才能認識陷阱；像獅子一樣有力，才能驚駭敵人。 　　●克勞塞維茨的名言「戰爭是政治的延續」是指什麼？ 　　兩國的敵對狀況若不能經由外交談判獲得解決，最終只有訴諸戰爭，戰爭本身是一種對策。換言之，戰爭目標選擇仍應以達成戰爭目的為考量。 　　●甘地與金恩的非暴力戰略為什麼有效果？ 　　當全世界都充斥著暴力和動亂，非暴力訴求占領道德制高點，遊行、罷工和抵制等群眾運動操作成功，讓對手難以招架。 　　●二十一世紀的非正規戰爭：資訊戰是怎麼打的？ 　　恐怖分子、激進組織一般

不會發動正面進攻，而是會採取「蜂群戰術」，在一個由手機和網際網路連成一體的網路中，用不同方法、不同方向，以小集團的形式發起攻擊，讓政府對迅速發展的民意束手無策。 　　●戰略為何在經濟管理領域被引用，甚至發揚光大？ 　　戰後洛克菲勒（標準石油）、福特（福特汽車）、斯隆（通用汽車）等大企業，如同帝國般影響了勞動階級的生活態度和消費方式，高階管理者將戰爭所需的智謀和資源融入商業模型中。 　　●商場如戰場！企業也講求策略 　　可口可樂和百事可樂之間的競爭即是經典案例。一旦企業成了彼此交戰的軍隊，就要思考如何克敵制勝。麥可‧波特、金偉燦等學者研究競爭策略以保持優勢。 　　「評估環境態勢、掌握敵人地

位、找出自身優勢」正是戰略的核心要務。尋訪不迷失方向、不陷入混亂的智慧，勞倫斯‧佛里德曼視野恢弘地概述了歷史上最負盛名的戰略家與理論。遠在大衛以智計擊敗哥利亞，直至當代經濟領域中運用的賽局理論，這部宏大巨著總結了古往今來對戰略的反思，讀者能從中理解與評估古往今來戰場、政壇、商場、人生選擇的戰略良窳，並提出屬於自己的觀點，做出精準判斷，採取更有效行動。   本書特色 　　1.戰略思想史上最宏觀之作 　　本書是迄今為止最有系統、最宏觀的戰略理論史，從聖經故事、生物演化到我們生活的各個層面，包羅四千年史上事件、主題及諸位戰略思想家。是一本深具雄心、非凡浩大之作，宛如《人類大歷史》戰略版！ 　　2

.大師領路，走一趟戰略巡遊之旅 　　作者以大師之眼，帶讀者俯瞰一遍戰略理論的演化與人類文明版圖的拓展。不止探討軍事面向，還全面統整及分析政治、社會階級、商業等策略，由起源、武力、底層、上層、理論，五層次分析，是全方位理解戰略的難得、也是唯一之作。 　　3.商場即戰場！戰略思考不可或缺 　　懂戰略，才會看大局、定目標，也能臨場應變。一部戰略史，見證諸多英雄以弱勝強，穩操勝算；帶讀者綜觀戰略思想內涵與典範流變，包含孫子兵法、君王論、戰爭論、管理策略、競爭策略……等重要理論內涵，每位想升級思維的商務人士，必修這堂戰略課。 好評推薦 　　約瑟夫•奈伊（哈佛大學教授、《哈佛最熱門的國際關係課》作者

）／馬克•斯托特（約翰霍普金斯大學全球安全研究碩士學程主任／羅伯特•傑維斯、阿德萊•史蒂文生（哥倫比亞大學國際政治學教授）／菲力浦•羅比特（《阿基里斯之盾：戰爭和平與歷史進程》作者）／翁明賢（淡江大學國際事務與戰略研究所教授）／張國城（台北醫學大學通識教育中心教授）   　　這是一部蘊含著驚人的視野、學識以及最重要的——智慧的著作。——《金融時報》（Financial Times）   　　權威之作……有淵博的學識和眾多的論點。——《經濟學人》（The Economist）   　　本書為專家撰寫的同時，仍然能為普通讀者所理解，這對於駕馭此類體裁來說是種難得的本事。正因為如此，他寫出了可以說是

迄今為止最棒的一本有關戰略的書籍。——《華盛頓郵報》（Washington Post）

毒品防制與社工個案輔導追蹤之研究： 以新竹縣為例

為了解決台北大學社工在職專班的問題，作者李詠琦 這樣論述：

在臺灣社會，毒癮者因為販毒，使用藥物等行為，甚至因此受到刑罰者，有逐漸增加之勢，亦引起研究者之注意。換言之，要讓藥癮者改變其動機，降低對於毒品的依賴，並積極創造支持性環境，促進藥癮者之戒癮。故，社工師、社工人員身為協助、輔導追蹤的第一線基層人員，對於藥癮者而言，確實扮演一個很重要的協助角色。其次，政府開始重視藥癮者之議題，使得社工師、社工人員等相繼投入毒癮防制之列。協助藥癮者回歸社會與藥癮者降低對於毒品之依賴。研究者針對社工師在毒品的防治上是否有所助益而進行深度訪談探究社區民眾與執法單位看法，歸納發現以下結論：1、 經過訪談內容分析可以知道，毒品防制問題並不只是政府機關，而是全民民眾對於毒

品防制之認知與防制看法，能否接納藥癮者。2、 經過訪談內容分析可以知道，社工師的角色在毒品防制與藥癮者之追蹤，角色多元，跟藥癮者是陪伴關係、輔導關係，甚至有道德層面之意涵。3、 經過訪談內容分析可以知道，藥癮者勢必要回歸於社會，有正常的人際關係與正常工作所得，才能戒斷其藥癮。4、 政府對於社工師與社工師角色的支持，必須要長期有資源的投入，政府同時必須要當做社工師的後盾。5、 建議社工師應該自己也要有網絡關係，因為毒品戒治若是難以看到成效，對於社工師的信心或多或少會有打擊，故社工師內部團體支援相當重要。社工資源的連結也是必要的，如建立毒癮犯的資料庫，讓社工師對毒癮犯的歷史更能掌握，而非每

次皆是從零開始認識個案。藉由大數據的建立應可以再追蹤或評斷其再犯率或者是再犯週期，更可進一步擬定對策，讓社工師、社工人員等的功能發揮。6、 社工師、社工人員等非是藥癮者「新人生導師的角色」，而是深度了解藥癮者需求後，依藥癮者其要望並結合社會資源，從旁協助與支持藥癮者達成他自己所要的目的-戒斷毒癮。