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消費者與飲料店員工在服務品質屬性差異之探討

為了解決台灣飲料店排名2020的問題，作者李宛柔 這樣論述：

服務之優劣源自於「消費者」的感受，因此對飲料店服務品質的研究都是以「消費者」角度探討。然而，業者與消費者對於服務品質認知可能存在差異，若業者與員工對服務的要求是自身的喜好或認知來提供服務不僅無法獲得消費者認同，嚴重時可能會危及企業的生存。本研究主要目的由 I-S Model、 Kano Model 與 Refined Kano Model 之整合瞭解飲料店從業人員與消費者對服務品質要素認知的一致性程度以提供業者更完整的面向。本研究由97位飲料店員工及223位消費者回收之有效問卷數據進行統計分析。研究結果顯示：1.消費者對店內環境與原物料的安全性的「重要度」認知最高; 飲料店員工除了對店內環境

及衛生外，也注重店面地點及人員穿著。2.消費者及飲料店員工對服務品質要素「重要度」認知有差異。飲料店員工較重視服務的有形性與關懷性等屬性，消費者卻重視服務的反應性與可靠性。3.消費者及飲料店員工對服務品質要素「滿意度」認知有差異。飲料店員工評估自己服務的表現以「有形性」屬性的滿意度最高，對「反應性」及「可靠性」的滿意度較低。4.在消費者品質要素歸類「服務人員穿著整齊」與「服務人員不會因為忙碌而忽略顧客」為關鍵品質。「店面乾淨明亮」與「服務人員注重環境衛生」為高附加價值，是具有高重要度的一維品質屬性。5.服務人員正確回答問題」、「食材安全，有合格的檢驗報告」與「店內環境舒適」在消費者品質要素歸類

為高魅力品質。然而，以上項目卻在飲料店員工的認知上是消費者不在意所以也不必費心的品質要素。

服務品質、關係行銷與品牌形象對 顧客忠誠度影響之研究－以旅行社為例

為了解決台灣飲料店排名2020的問題，作者簡詮祐 這樣論述：

本研究探討消費者在後疫情時代旅行社的服務品質、關係行銷與品牌形象與對顧客忠誠度間關聯性之研究。本研究以量化為主要的研究分析方法，在量化方面採用問卷調查法，針對旅行社消費者及觀光產業人員為研究對象並施予問卷調查，問卷發放與回收期間為2021年12月8日至2021年12月15日，問卷發出共500份問卷，收回之有效問卷共442份。 經實證結果發現：旅行社服務品質對關係行銷、品牌形象與顧客忠誠度均為顯著正向影響，關係行銷對品牌形象與顧客忠誠度均為顯著正向影響，品牌形象對顧客忠誠度為顯著正向影響；服務品質透過關係行銷對顧客忠誠度為顯著間接正向影響，關係行銷在服務品質與顧客忠誠間的關係扮演中介角色

，具部分中介效果，中介效果強度為 53.04%；服務品質透過品牌形象對顧客忠誠度為顯著間接正向影響，品牌忠誠度在服務品質與顧客忠誠間的關係扮演中介角色，具部分中介效果，中介效果強度為66.75%；「服務品質」同時透過「關係行銷」與「品牌形象」對「顧客忠誠度」為顯著間接正向影響，「關係行銷」與「品牌形象」在服務品質與顧客忠誠間的關係扮演中介角色，具部分中介效果，中介效果強度為 69.52%。