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探討消費者對便利商店之商店形象、知覺風險、服務品質與顧客忠誠度之研究

為了解決台糖酒精全家的問題，作者許昭嵐 這樣論述：

本研究生於便利商店工作，為了能在工作上增進點，故以便利商店為研究對象，以熟悉了解便利商店忠誠度之差異，並將研究結果能適時運用在工作上，將研究理論與工作實務做結合連結，來增進工作方面的績效。根據國內外學者針對商店形象、知覺風險、服務品質及顧客忠誠度等四大構面，Martineau (1958)提出了將「商店形象 (store image)」的概念應用到零售領域，有四個方面(安排，建築風格，符號和顏色，廣告與銷售人員)來衡量店面的形象，消費者的決定受到店面個性的影響，消費者對店面的形象是由店面的功能和心理氛圍造成的。本研究生將說明本研究樣本結構、資料收集與分析資料之結果討論，並依據本研究收集到的資

料來驗證是否成立原先設定的假說。本研究主要調查對象為消費者，採網路問卷方式，實施期間係自109年6月10日至6月26日，共計發放300份，回收269份，回收問卷89.66%，有效問卷數269，有效率100%。本研究主要目的於探討以顧客觀點，探討商店形象、知覺風險、服務品質對顧客忠誠度之影響，將以此研究結果提供企業規畫之衡量依據。本研究結果發現商店形象對知覺風險是有反向關係、服務品質對知覺風險是有反向關係、知覺風險對顧客忠誠度是有反向關係、商店形象對顧客忠誠度是有正向關係、服務品質對顧客忠誠度是有正向關係。