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餐飲業服務品質溝通對顧客滿意度之研究:以上海一茶一坐中式連鎖休閒餐廳為例

為了解決喜茶加盟费的問題，作者黃國翔 這樣論述：

台灣餐飲業者赴大陸投資熱潮不斷，台商的成功經驗讓許多台灣餐飲業者躍躍欲試，投資中國大陸除了具備相近的風俗民情、語言等的優勢外，中國餐飲業市場規模在2016年已經接近3萬5千億人民幣，除中國人民的消費能力不容小覷外，中國大陸擁有的廣大內需市場才是未來企業持續成長的動能。本研究旨以上海地區的中式連鎖休閒餐廳-一茶一坐為對象進行研究，以上海市靜安區靜安店、長寧區中山公園龍之夢店、徐匯區港匯店、閔行區莘莊龍之夢店四家分店，且近三個月內曾在上海『一茶一坐』餐廳消費過之顧客做為抽樣的研究對象，採便利取樣之方式，各發放一百份問卷，共400 份問卷，回收有效問卷共 374 份，其中男性 172 人、女性 2

02 人。本研究旨在探討消費者在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關 聯性，並探討不同人口統計變項顧客之差異情形。 研究結果發現服務品質滿意度方面，顧客衡量的最佳前三名為「餐點正確處理」、「服務員教育訓練」、「員工穿著整潔」；服務品質對顧客滿意度的五個影響構面中以「有形性」的影響程度最高，其次依序分別是「同理心」、「可靠性」、「反應性」，而「保證性」的影響程度是最小。「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」間呈高度正相關。最後，提出結論、研究限制與未來研究之建議。