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添翼：培力與轉變的社工路

為了解決外展服務的問題，作者吳文炎 這樣論述：

　　這本書大致可以歸納為主要是在從事社會工作第二個十年的工作經歷與故事。   　　這十年我也慢慢想通我對社會工作的概念，因此也將這些概念陸陸續續地寫下來，作為工作歷程足跡的記錄，有了這些概念，才能理解接下來文章的第二部分─外展機構的困境與希望與第三部分─中國大陸參訪的發現與差異當中的脈絡與角度，期待不管是一般社會大眾或是社工相關從業人員都能夠更了解社會的不同層面與不同的社會問題，我相信如果我們多一分了解與理解，我們就能有更多的協助機會與可能，那麼社會上的苦難就更有機會能減少一分，因此我也希望這本書可以讓更多人了解弱勢者的處境，唯有越多人知道與理解，才會有更多的資源與協助出現。 作者

簡介   吳文炎   　　學歷： 　　靜宜大學青少年兒童福利學士、靜宜大學社會工作與兒童少年福利系碩士   　　經歷： 　　社團法人中華民國學習障礙協會社工員 　　財團法人博幼社會福利基金會社工督導 　　財團法人博幼社會福利基金會副執行長 　　臺灣社會工作專業人員協會第一位認證社工督導 推薦序一  愛無國界，更無時限／李家同   2 推薦序二  把對的事情做好（Do Right Things Right）／唐傳義  5 推薦序三  讀萬卷社工書，不如行萬里社工路／鄭勝分  9 推薦序四  看見孩子改變─加入博幼課業輔導是機構一項絕對超

值的投資／陳立庚  13 推薦序五  我們不應放棄思考與嘗試的是：政府和社會還能多做些什麼？／周江杰  18 推薦序六  影響、擴散、永續一場社會工作的奇幻生命之旅／吳佳霖  22 自序  培力與轉變的社工路  27   第一章  社會工作的脈絡與概念 01 電影 36 02 說謊 41 03 偷竊 44 04 雞蛋 48 05 品格 52 06 感恩 57 07 職業 62 08 杯子 66 09 團督 71 10 流動 75   第二章  外展機構的困境與希望 11 外展 82 12 困境 91 13 返家 95

14 家人 100 15 意願 105 16 夢想 110 17 仲介 118 18 終於 122 19 添翼 128 20 72％ 135 21 IP      140   第三章  中國參訪的發現與差異 22 參訪 146 23 優勢 151 24 語言 155 25 目的 161 26 保留 165 27 蘆笙 169 28 濕涼 175 29 小希 179 30 冰棒 186 推薦序一   愛無國界，更無時限 李家同  博幼基金會董事長   　　這本書不僅在時間上涵蓋了一個社會工作者二十年的經歷，在地理上甚至更

從台灣拓展到大陸，對文炎來說，愛無國界，更無時限。每一個需要幫助人都是一樣的，在他們身上，受過專業訓練的社會工作者在每一個故事情節裡找到問題的脈絡，進而發掘背後更深層的社會問題。甚至是在電影中，文炎也鼓勵學生在細微的情節中訓練自己的「同理心」，這樣才能真正和弱勢者站在一起，為他們發聲。 　 　　社會工作需要處理複雜細膩人生問題，透過文炎細細梳理每一次與個案接觸的故事，讓我們能用同理心站在每一個受助者的角度思考，比如〈偷竊〉一文，讓我們反思，面對偷竊行為的孩子，追求公平正義還是了解孩子的動機更重要。「一個孩子會偷竊一定有無法滿足的地方，這些無法滿足的地方才是我們要解決的問題，只有讓孩子獲得應有的

滿足，不管是物質上或是心靈上的滿足都同樣需要被滿足，如此才能遏止偷竊的事件再次發生。」   　　「飢寒起盜心」，是社會工作者放在心裡的一句話，就像書中每一個個案故事，都有藏在背面的動機，唯有走進他們的內心，才能聽見真實的聲音，也才有可能從頭幫助他們解決問題。   　　從2010年開始，文炎帶領博幼的同仁篳路藍縷地開創了「外展」課輔模式，以無比的熱情和耐心，將教育的希望種子投入安置機構、教會、社區組織、學校等地方。因材施教的教學和社工夥伴的關心，讓這些原本放棄自己的孩子，重新找回信心。因為教育讓他們離院後能有更多機會，找到自己的出路，過程絕對充滿艱辛，文炎說「用積極努力的社會工作，留住那些離開安

置的孩子」，這是非常難在其他地方了解的經歷，本書娓娓道來其中甘苦。   　　邀請大家細細品味這本書，看看社會工作者如何思考，如何解決問題，也讓我們評判問題時、待人處事時，能多一點溫柔和感性。   推薦序二   把對的事情做好（Do Right Things Right） 唐傳義  博幼基金會董事長   　　我很喜歡跟學生分享的一句話就是「把對的事情做好（Do Right Things Right）」。在人生的路上，只有把事情做好是不夠的，因為如果沒有找到正確的方向而盲目前進，往往是白費努力、徒勞無功。   　　市面上有關社會工作的書籍很多，但是很少有能讓人感同身受作者是站在弱勢者立場書寫的書。

文炎的書寫，雖然從第一人稱出發，卻同時讓人看到那些與他站在一起孩子們的臉龐。能讓文字如此的具體，也許除了因為文炎本身曾有過的經歷外，另一方面，也許跟他能大方說出弱勢孩子內心的渴望與想像有關。   　　在給予弱勢孩子「需要」的服務同時，我們往往很少想到孩子自己想要的是什麼。也因此許多社會工作者，常常在提供服務後，卻對受服務者「不知感恩」的行為，或為什麼服務沒有辦法達到成效感到困惑。這樣的困惑，也許來自於我們習慣將弱勢孩子劃歸成「弱勢孩子」，也就是當這群孩子擁有了弱勢身分，他們似乎就會與一般孩子擁有不同的想法，或面對事情會有不同的反應。然而在文炎的書中，他坦率的說出，弱勢的孩子就是孩子，跟一般的孩

子一樣，擁有同樣做夢及思考的能力，他們並不會因為貧困，就不會想要NIKE的球鞋，或出生時就自動長出一副「感恩」的心腸。也因此當他在「雞蛋」一文中，引用村上春樹獲得文學獎時的講辭「以卵擊石，在高大堅硬的牆和雞蛋之間，我永遠站在雞蛋那方。無論高牆是多麼正確，雞蛋是多麼地錯誤，我永遠站在雞蛋這邊」，也令人格外深刻的感受到社會工作者應該具備的道德與勇氣。   　　文炎將這本書定位為他自己從事社會工作第二個十年經歷與故事的紀錄，其中也觸及了博幼基金會在2010年後展開的新服務—外展服務。對博幼來說，外展服務是一項新的挑戰。雖然一樣是提供課業輔導服務，但是因為合作機構性質的不同，學生的需求也會有所差異。如

何符應各機構弱勢學童的需求，調整課輔策略與方式，用以達成更大的成效，也是博幼這些年來一直努力尋求創新的地方。如果你是對機構合作有興趣者，不妨也可以多深入閱讀這個部分。   　　在書的第三部分，文炎也談到他到中國大陸，及對當地公益團體發展的一些想法，這是在台灣的我們較少看見的。雖然社會背景有所不同，但當看到文炎筆下的小希，跟「冰棒」文中的小歲，讓我想到我曾經在一次去博幼宜蘭中心時所發生的事情。那時課輔老師給我看一封信，信的內容是孩子聖誕節寫給媽媽的感謝信。雖然媽媽遠離家鄉與孩子，但是孩子在信中寫到，他了解自己的狀況，也願意承擔責任，請媽媽不要擔心自己。對孩子的早慧，我感到不捨，但是一方面我也為孩

子感到開心，因為如果孩子的心裡有空缺，我們灌溉多少東西進去也是沒有用的。   推薦序三   讀萬卷社工書，不如行萬里社工路 鄭勝分  國立臺灣師範大學社會教育學系副教授   　　我個人專長在於社會企業研究，雖於大學社會教育系任教，但並無實際社會工作經驗，因為文炎送過我他的前兩本書，受人點滴當湧泉以報。當然，這不是我答應寫推薦序的原因。我擔任聯合勸募協會方案審查委員近十年的經歷，接觸過許多社福組織與社工人員，讓我對於社會工作有了一些想法，或許我可以從不同視野提供一些對本書的觀察心得。   　　文炎在第一章中從許多角度探討社會工作的脈絡與概念，我看到一個很重要的關鍵詞：「同理心」。普遍認為這是社工

人員必須具備的基本能力，如此方能真正解決案主的需求與問題，但令人好奇的是，有多少社工朋友可以真正做到同理心？同理心是否就是感同身受？是否就是站在案主的角度思考？我的一位朋友在大學社會學系任教，他跟我說當初為了研究遊民議題，落實田野調查去做了一週的遊民，和遊民一起餐風露宿，實際體驗及觀察這個族群的生活。我自問是否能做到如他這般？我的答案是肯定的機率不高，而想必多數人應該也和我一樣，這便體現出一個問題，就是囿於社工人員自身背景經歷，如何要求這些社工人員在披上社工背心服務弱勢族群時，就該具備同理心的能力呢？再者，某次社福機構的方案審查經驗中，機構社工人員不斷闡述他的無力感與困境，我問他：「你是不是覺

得被案主綁架了？」從他眼中看到困窘但認同的眼神，我發現許多社工人員在自我要求同理心案主的同時，也陷入了同理心的漩渦中而難以自拔。對於我的疑問，文炎在本書中提出許多具體解答，書友當可從中仔細閱讀，細細品味。   　　在第二章外展機構的困境與希望中，文炎透過許多故事講述博幼基金會的理念與作法，其中「添翼計畫」成為核心主軸，也是本書的主標題，而「IP」則是英文Impossible到Possible的簡稱，敘述一個充滿希望的歷程。我看到「IP」時，腦中浮現電影Mission Impossible一詞，Mission Impossible系列電影規律在於人定勝天，但男主角伊森．韓特（Ethan Hunt

）只有一位，我希望社工人員對於「IP」可以有想像，但必須有接受失敗的心理準備。一如電腦或手機當機了，大部分時刻重開機就可以解決，社會工作跟許多專業工作亦是如此，醫生無法在手術台救回每一條生命，同樣地社工人員也無法改變及協助所有的案主，當「IP」當機時，也就是Impossible還是Impossible時，社工人員自我「重開機」的能力訓練也很重要。   　　最後，談談文炎對於兩岸社工人員交流的觀察。我也是中華組織發展協會的理事及現任理事長，2010年協會成立前就開始每年的交流活動，文炎說幾趟大陸行真的印證「讀萬卷書，不如行萬里路」。我想說的是，文炎根本就是工作狂，他應該是「讀萬卷社工書，不如行萬

里社工路」的行者。這可能就是具備強烈使命感的社工人員的特質，但我希望看本書的讀者，即使您是社工人員，也毋須以文炎做標竿，請您以自己為標準即可，我常覺得「盡人事」且「仰不愧於天」後，餘事就該聽天命，社會工作如此，人生也是如此。   　　本書有故事也有理念，可以提供社工人員許多經驗與啟示，而一般讀者也可以透過本書認識何謂社會工作，誠摯推薦給讀友。   推薦序四    看見孩子改變─加入博幼課業輔導是機構一項絕對超值的投資 陳立庚  衛生福利部北區老人之家主任 　　因為參與，看見了孩子的改變，所以，對博幼基金會「課業輔導」帶給機構孩子的激勵與啟發，特別有感！   　　過去幾年，是在一所兼具服務成年

心智障礙者與法院裁定安置少女個案的公立社福機構服務，與這群幾無心機的老小孩、青春爆衝的小大人一起工作，現在想來，是段記憶鮮明的經歷。少女個案的安置與輔導，尤其繁雜，機構內的輔導人員及社工，雖非人人皆是十八般武藝樣樣精通，但也所差無幾，面對這群少女，仍有著力有未逮之感，看著她們進出機構，也滋味雜陳。機構的輔導人員稱這群未滿18歲、談吐超級社會化的個案為「美少女」，部分孩子因尚未完成國中或小學教育，必須進入合作式的中途學校繼續就讀，這群就學班的孩子每天雖行禮如儀的上學，但希望看見孩子們能有進步學習成績的期待，總是經常性落空！不僅孩子們充滿挫折，其實大人們也是！   　　機構安置的孩子因中輟，學習中

斷的現象普遍。想像一下，年齡上理應就讀八年級的孩子，如果連26個英文字母的大小寫都沒學全、學會，試問，當她復學後，何來能力可以接續八年級的英文課業？這樣的孩子在機構內還真有一些！因此，「上課聽不懂老師說、課本上的文字怎麼樣也看不懂」這樣的情形不難想像，外在行為就以「不想聽、沒興趣、不想學、上課睡覺」來表達。長久以來，這種放棄學習的劇情，不斷在機構內上演，讓經驗極為老練的工作人員，很是苦惱。   　　2013年的下半年，機構內的安置輔導工作有了新的動能，轉變的契機發生在那年3月一場於高雄舉辦的課輔說明會，就是在那個場合上，從認識文炎副執行長開始的。當時內政部兒童局正在積極推動兒少安置機構課業輔導

計畫，因著這次的機緣，開始與博幼基金會接觸，同年8月繼而合作，引入博幼課輔，也因課後輔導在機構的逐漸萌芽生根，誘發並激勵孩子們學習的動力與信心，有了學習的成就感，參與課輔人數由開始的少少幾位到後來幾近全員參與，孩子有了令人驚艷的進步，工作人員驚喜看見孩子學習態度的轉變，從意興闌珊、勉為其難的消極配合到願意安靜坐下來、主動探詢能否參與課程，這樣的轉折，輔導人員也不禁暗自欣喜，孩子們的未來真的變為可能，也增加離開機構後不被再次打回原形的機會。   　　很同意文炎副執行長在「意願」一文中，對機構內孩子學習成就觀察的一段話：「學習意願並不是成績落後的原因，而是成績落後的結果」。沒錯！機構內的許多孩子確

實是因程度不到而聽不懂、跟不上課業進度，失去了學習的動力與興趣，無法在學習過程中獲得肯認；而博幼課輔以符合孩子程度的課程、用孩子學得會、聽得懂的方式來教導孩子，告訴孩子，只要願意，學習可以重來、不吝給予及時的讚美，當孩子們發現她們有能力學習，並從中獲得肯定，大人們也就不難看見發生在孩子們身上對學習態度上的驚人變化！   　　改變一定不容易，但是對機構來說，加入博幼課業輔導，絕對是一項超值的投資，值得投注熱情！   　　2021年對人類來說是極為艱辛的一年，世界因新冠肺炎所苦，臺灣也身在其中。為能有效阻斷病毒的傳播鏈，人與人之間交流互動的頻率與密度也被迫降低，有形與無形的社交距離也自動加大，新冠

肺炎打亂了所有人的生活步調，宅在家防疫、抗疫，也就成為民眾的日常。很高興看到文炎副執行長第三本書在這樣的2021年問世，透過閱讀這本書，能夠讓更多人理解弱勢朋友的處境，願意伸手協助找尋脫離困境的可能方法，沒有人願意當一輩子的「魯蛇」；相信這本書能夠帶給在機構中努力不懈的輔導工作者信心與能量，繼續與孩子們一起工作，也邀請不管是不是宅在家都在努力抗疫的大家一同來閱讀。 第一章  社會工作的脈絡與概念 社會工作與人們的生活是息息相關的，尤其是弱勢者的生活更是社會工作最重要的工作場域，而在日常當中其實就有很多跟社會工作密切相關的事物，一般人或許不太容易從這些日常的事物當中看出一些社會問題或社會脈絡

，但是，如果經過社會學訓練的人就很容易看出來這些社會事件背後所隱藏的社會現象與社會問題，當然專業的社會學訓練是需要一定時間與很專業的訓練的，並且是相當不容易的，但是簡單的社會現象與社會問題的探討訓練其實並不會很困難的。就像要成為一位合格的醫生很困難，但是擁有一些粗淺的醫學知識卻不是遙不可及的，因此希望看完這些文章的讀者也能學到簡單的從社會學的角度看待社會事件與問題。 01電影 最近有什麼電影適合給社工系學生看呢？ 前一陣子在電視上看到一部電影讓我很感動，這是一部韓國電影，電影片名叫〈阿嬤的小公主〉，電影以寫實的方式刻劃出弱勢者真實的處境與議題，同時在殘酷與悲傷的情節中以幽默的方式呈現，讓觀眾在

輕鬆的過程當中了解弱勢者的處境與困境。讓觀眾在又笑又哭的情緒起伏之後也可以從另一個角度來了解與同理弱勢者的生活，因此，我可以說這是我這幾年少數看的電影當中覺得拍得最成功，也讓我最感動的電影。 這部電影我也會讓大學社工系的學生看，因為這是一部非常適合探討社會現象與弱勢者處境議題的電影，今天我就先從一開始的劇情開始跟大家分享從社會工作角度看這部電影可以探討的問題。

外展服務進入發燒排行的影片

應用IPA模式改善餐飲服務品質之研究

為了解決外展服務的問題，作者林禕倫 這樣論述：

隨經濟發展、社會多元化發展，消費者對於餐飲服務品質，越形重視，因此提升服務品質，成為餐飲經營獲得長期競爭優勢重要議題。本研究透過鑑別服務品質要素，運用重要度與滿意度分析法，分析餐飲服務品質要素的重要度與顧客感受的滿意度，進而改善餐飲業服務品質。本研究以立意抽樣方式，抽取10間餐飲機構，每間機構抽取20位顧客進行問卷調查，樣本數為200份，回收之有效問卷為193份。研究結果發現，餐飲服務品質重要度排序為「回應性」、「可靠性」、「關懷性」、「保證性」、「有形性」；滿意度排序為「回應性」、「關懷性」、「可靠性」、「保證性」、「有形性」；在餐飲服務品質改善方案方面，「可靠性」、「回應性」與「關懷性」

應該繼續保持優勢，而「有形性」與「保證性」可以最後改善。

社區諮商：社會正義與系統合作取向

為了解決外展服務的問題，作者沈慶鴻,趙祥和 這樣論述：

　　本書闡述社區諮商的基本精神、核心概念、理論與實務。傳統諮商已從心理動力、人本存在、認知行為的三大勢力，發展到第四勢力的多元文化諮商和第五勢力的社會正義諮商，諮商的基本核心理念已出現變化，本書的社區諮商即是延續這樣的理路，進一步論述其生態、系統、合作的基調，指出諮商從「內在觀點」轉向「關係和系統觀點」，目標從「個體適應」轉向「轉化社會」，諮商師立場從「價值中立」轉向「價值參與」，心理健康和問題的概念化則從「大敘事」轉向「小敘事」。書中闡述的理論新穎，除了傳統多元文化和社會正義諮商的理論外，尚包含社區心理學、批判心理學、自由心理學、後殖民論述等重要概念，並提出社區諮商實務的

工作架構與方法，重新以解放、解構與轉化來定位社區諮商，是一種兼顧個體與社會層面的專業心理服務方法。

新進外展社工員的工作壓力、因應策略與督導支持之探討

為了解決外展服務的問題，作者楊智穎 這樣論述：

在少年外展服務的議題探討大多針對服務層面，服務提供者的工作狀態則鮮少被關注，同時從事少年外展服務多是年輕且資淺的社工員，其壓力經驗、因應策略及督導支持的經驗將與服務品質有所關聯。對此，本研究透過「半結構式深度訪談」的資料蒐集方式，向6位年資未滿3年的新進外展社工員了解其工作壓力、因應策略，以及督導支持的現況與期待。 本研究發現新進外展社工員所經驗的工作壓力分別為「第一線服務的考驗」、「與同事團隊合作的挑戰」、「與上級主管間的拉扯」以及「與社區利害關係人的認知差異」；因應策略則為「內斂地壓抑自責進行忍耐」、「樂觀地正向思考得以釋懷」、「積極地具體行動回應挑戰」及「消極地風險作為擱

置問題」；感知的督導現況則是「疏離的督導關係」、「設身處境的支持與理解」、「專業角色的釐清與示範」及「靈活的行政管理」；期待的督導支持則「扣連情境的情緒支持」、「頻繁且實務地專業培訓」及「友善職場的營造」。 根據研究結果研究者各對社工教育層面、機構層面，以及新進外展社工員提出實務建議。社工教育層面為「強化教育與實務經驗的連結」；機構層面為「事前預告、專業教育、事後支持」、「靈活且效率地進行場勘」、「清晰多元的任務分工並適才所用」及「例行地員工健康檢查」；對新進外展社工建議「正視自身正向經驗」、「增加進入田野的頻率以緩解陌生感」「先建立同質專業的合作平台再向外擴張」。