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量販店之服務品質與滿意度研究--以大台北都會地區為例

為了解決大盤商中盤商的問題，作者黃漢卿 這樣論述：

台灣地區在最近十幾年以來，整體通路結構已由製造商、大盤商、中盤商轉變由位居通路末端的零售商主導市場的局面。在市場通路中位居重要角色的量販店，不但營業額成長快速，國內、外眾多知名零售業者更是相繼投入該產業之中，使得原本已競爭激烈的量販店產業，更趨向於大型連鎖化的經營型態，市場上有大者恆大的發展趨勢。因此，未來量販店在汰弱存強的市場競爭下，唯有透過服務品質的提昇，並提供顧客滿意的商品與服務，才能提高顧客再購買意願，以確保市場之優勢地位。 本論文以大台北都會地區之量販店的內部員工與顧客為研究對象，探討量販店之服務品質與滿意度，以瞭解其所重視與滿意的服務品質屬性或構面之差異為何？

及與顧客滿意度之關係為何？經由問卷之資料搜集與統計分析後得到以下之結論： 1.從不同人口統計變數之分析可知，在不同工作年資與不同年齡之內部員工，對量販店服務品質各構面有顯著的不同期待與認知；而在不同婚姻狀況與不同教育程度的顧客，也對量販店服務品質各構面有顯著的不同期待與認知。 2.從服務品質缺口的檢驗可知，大台北都會地區之顧客對三大量販店所提供之服務品質普遍不滿意，而量販店業者也不瞭解顧客所重視的服務品質屬性為何？但是其中以家樂福之服務品質缺口較小。 3.從服務績效水準評估可知，家樂福主要應該改善的構面為「可靠性」與「反應性」，大潤發

則以「反應性」與「保證性」為主要改善構面，而愛買吉安則應該將「保證性」與「關懷性」列為主要改善構面。而愛買吉安在整體服務品質上較優於家樂福與大潤發，此三家量販店在硬體與內部規劃上皆達水準之上。 4.從顧客整體滿意度的分析中可知，不同量販店與不同人口統計變數對顧客整體滿意度無顯著性差異；不同服務品質各構面與顧客整體滿意度有顯著性相關，而其中又以「保證性」構面影響程度最大，量販店業者對於口碑的營造，價格策略的運作及員工服務形象應該要特別注重，那是影響顧客整體滿意度的主要服務屬性。另外，顧客整體滿意度、再次購買意願與推薦購買意願之間也有顯著性相關。 關鍵字：量

販店、服務品質、顧客滿意度