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探討社會支持與轉換成本對線上證券顧客忠誠度的影響：關係長度的干擾效果

為了解決廣 達 簽核 PTT的問題，作者衡秀玉 這樣論述：

當科技、網路的進步影響了各行各業的經營模式及交易方法，金融業當然也無法在這樣的浪潮下置身事外。金管會在2015年6月喊出「金融3.0」，目前國內證券產業已是屬於成熟期，截至今年 9月底止，證券商電子下單金額平均比重已達 47.36%，電子下單成交筆數則達 51.63%，顯示電子下單的交易模式是受投資人青睞的。投資人委託下單已朝金融科技化及電子化方向發展，證交所並更進一步指出，預估2020年電子下單比重目標要達7成。各家證券商應思考，如何透過差異化的資訊系統及服務來穩固既有的客戶。本研究從社會支持理論(實質支持、訊息支持、情感支持)，探討是否會增加客戶轉換成本(程序轉換成本、財務轉換成本、關係

轉換成本)，當客戶轉換成本增加後，會不會影響客戶對券商的忠誠度。另外再以關係長度為干擾變數，探討是否會干擾轉換成本與忠誠度之間的關係。經由PLS分析的結果發現，實質支持只對財務轉換成本有正向影響、情感支持對關係轉換成本有正向影響，但是訊息支持對程序、財務、關係轉換成本皆有正向顯著影響；而程序轉換成本、關係轉換成本對忠誠度具有顯著的影響。本研究亦顯示，對於低度關係長度的顧客而言，程序轉換成本對忠誠度產生較高度的影響，而關係轉換成本則對高度關係長度的顧客忠誠度產生較高影響。本研究的研究結果，期望可以提供證券業擺脫低價的手續費競爭，又可增加客戶忠誠度決策方面的參考。