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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決淘寶官方直送查詢的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

淘寶網店引流一本就夠

為了解決淘寶官方直送查詢的問題，作者張發凌，姜楠 這樣論述：

如何讓自己的店鋪從眾多的淘寶網店中脫穎而出，始終是廣大淘寶賣家關心的問題之一。推廣引流是店鋪成功的關鍵，而線上推廣引流的方式有很多，如通過微信、微博等引流。賣家需要找到適合自己店鋪的推廣引流渠道和方法，這樣才能吸引目標顧客進店消費。張發凌、姜楠著的《淘寶網店引流一本就夠》一書系統、詳細地介紹了當下流行的淘寶站內引流方法和賣家力推的各種經典營銷工具及其操作方法，並配以豐富、典型的應用案例進行說明。全書共分為8章，分別介紹了如何優化店鋪、使用千牛精准引流、紅包聚集人氣、微淘提高交易量、常用的引流工具、淘金幣、淘寶客、直通車等內容，並分享了眾多實用的關於店鋪引流的學習資源。.本書適合廣大淘寶賣家以及

想要開設淘寶網店的讀者閱讀。 第1章 優化店鋪，引爆流量 1.1 標題的優化 1.1.1 如何組合寶貝標題 1.1.2 如何設置關鍵詞 1.1.3 快速優化寶貝標題 1.2 寶貝描述的優化 1.2.1 如何撰寫寶貝描述 1.2.2 顧客真實好評截圖 1.2.3 售后服務內容很重要 1.3 寶貝圖片的優化 1.3.1 設計商品細節圖 1.3.2 為圖片添加水印 1.4 店鋪裝修增加流量 1.4.1 店招展示優惠信息 1.4.2 店鋪公告展示優惠信息 1.4.3 設計寶貝分

類 1.4.4 設計促銷區 1.5 撰寫寶貝描述注意事項 1.6 寶貝標題優化常見誤區 1.7 寶貝標題優化常見問題匯總第2章 使用千牛精准引流 2.1 下載並安裝千牛客戶端 2.2 通過千牛了解引流效果 2.3 通過千牛自定義狀態為店鋪做廣告 2.4 自動評價為店鋪做廣告 2.4.1 授權交易管理插件 2.4.2 設置自動評價 2.5 優化分組 2.6 自動回復留住潛在顧客 2.6.1 編輯自動回復短語 2.6.2 設置自動回復 2.7 千牛手機版實現隨時隨地溝通 2.8 巧妙利用千牛群推廣 2.8.

1 創建千牛群 2.8.2 利用千牛群推廣 2.8.3 群推廣注意事項 2.9 引流利器「淘口令」 2.10 與顧客友好溝通 2.11 使用千牛工具的常見問題及解決辦法 淘寶網店引流一本就夠第3章 小小紅包聚集人氣 3.1 設置紅包的好處及其引流方式 3.1.1 設置紅包的好處 3.1.2 店鋪紅包如何引流 3.2 不同類型紅包的設置規則 3.2.1 店鋪紅包的設置規則 3.2.2 「」店鋪紅包 3.2.3 淘寶年貨節紅包 3.3 為店鋪設置紅包 3.3.1 設置店鋪紅包 3.3.2 收藏送紅

包 3.3.3 購后送紅包 3.4 紅包的設置位置 3.4.1 店鋪首頁 3.4.2 商品詳情頁 3.4.3 收藏夾 3.4.4 購物車 3.5 移動端設置支付寶紅包 3.6 設置紅包常見誤區 3.7 使用店鋪紅包常見問題匯總第4章 用好微淘提高交易量 4.1 商家分層權益須知 4.2 微淘平台規則須知 4.2.1 微淘平台經營規范 4.2.2 微淘平台行為規范 4.2.3 微淘平台違規處罰規定 4.3 微淘公眾平台（達人管理中心） 4.3.1 申請大V認證 4.3.2 管理我的站點

4.3.3 管理內容 4.3.4 管理達人賬號 4.4 什麼是碼上淘 4.4.1 設置店鋪基礎信息 4.4.2 設置碼上淘 4.5 發微淘增加店鋪流量 4.5.1 發微淘廣播 4.5.2 發微淘商品 4.5.3 發微淘活動 4.5.4 發微淘互動 4.5.5 微淘營銷活動 4.5.6 設置官方營銷活動 4.6 增加微淘粉絲 4.6.1 根據數據合理發布微淘 4.6.2 拉動人氣與聚攏粉絲 4.7 微淘活動常見問題匯總第5章 如何用好常用的引流工具 5.1 引流寶提升店鋪流量

5.1.1 引流寶的優勢 5.1.2 引流寶的投放渠道 5.1.3 創建引流寶活動 5.2 店鋪聯盟交換流量 5.2.1 店鋪聯盟如何引流 5.2.2 開通店鋪聯盟 5.3 會員關系管理穩固流量 5.3.1 會員關系管理的功能 5.3.2 申請會員關系管理工具 5.3.3 管理會員關系等級 5.3.4 管理營銷工具 5.4 心選寶貝增加寶貝流量 5.4.1 心選寶貝的亮點 5.4.2 如何設置心選寶貝 5.5 店鋪促銷活動工具 5.5.1 優惠活動 5.5.2 淘寶卡券

5.5.3 搭配套餐 5.6 免費試用為店鋪引流 5.7 天天特價給顧客實惠 5.8 使用店鋪聯盟的常見問題匯總第6章 優惠的引流利器「淘金幣」 6.1 了解淘金幣 6.1.1 什麼是淘金幣 6.1.2 淘金幣引流的優勢 6.1.3 淘金幣如何引流 6.1.4 淘金幣活動報名技巧 6.1.5 開通淘金幣 6.1.6 創建淘金幣活動的條件 6.2 簽到送淘金幣 6.3 收藏送淘金幣 6.4 淘口令送淘金幣 6.5 淘金幣換流量 6.6 淘金幣抵錢 6.6.1 開啟淘金幣抵錢 6.6.2 抵錢活

動引流展示位置 6.7 淘金幣店鋪兌換 6.7.1 淘金幣店鋪兌換規則 6.7.2 如何設置淘金幣店鋪兌換 6.8 涉及淘金幣違規行為匯總 6.9 淘金幣引流常見問題匯總第7章 好用的引流利器「淘寶客」 7.1 了解淘寶客 7.1.1 什麼是淘寶客 7.1.2 淘寶客的推廣優勢 7.1.3 淘寶客的推廣方式 7.2 淘寶客的使用規則 7.2.1 加入淘寶客的條件 7.2.2 違規處理規范 7.2.3 特殊類目准入規則 7.3 如何做淘寶客推廣 7.3.1 登錄淘寶客 7.3.2 創建淘寶客

推廣計划 7.3.3 設置佣金 7.3.4 如何選擇主推商品 7.4 怎樣做好淘寶客推廣 7.4.1 主動尋找淘寶客 7.4.2 建立誘人的額外佣金制度 7.4.3 與淘寶客建立長期聯系 7.5 警惕淘寶客騙取佣金的手段第8章 專業的引流利器「直通車」 8.1 了解直通車推廣 8.1.1 直通車的推廣優勢 8.1.2 直通車的推廣方式 8.1.3 直通車的准入標准 8.2 直通車選詞技巧 8.2.1 什麼是直通車關鍵詞 8.2.2 直通車如何選詞 8.3 提升關鍵詞質量得分 8.3.1

什麼是質量得分 8.3.2 產品屬性優化提高質量分 8.3.3 關鍵詞優化提高質量分 8.3.4 標題優化提高質量分 8.4 提升直通車點擊率 8.4.1 優化直通車點擊率的方法 8.4.2 優化圖片提高點擊率 8.4.3 優化標題提高點擊率 8.4.4 優化投放地域提高點擊率 8.5 創建直通車計划 8.5.1 如何開通直通車 8.5.2 創建標准推廣計划 8.5.3 查詢實時數據 8.6 直通車推廣常見問題匯總

個人涉入程度對網路銀行滿意度、信任與認同調節效果之研究

為了解決淘寶官方直送查詢的問題，作者陳建焱 這樣論述：

大多數先前對客戶忠誠度之研究都強調線上網路滿意度和信任度的影響。然而，研究客戶在線上網路服務涉入度調節這種關係模式尚未形成共識。在滿意-信任-認同模式的基礎上，已知顧客涉入度是影響忠誠度的重要前提條件，本文想要探討客戶涉入度對網路銀行服務評估的調節效應。實證結果從問卷調查調查收集。利用迴歸模型進行實證。結果部分支援假設，特別是確認客戶涉入的調節作用。當滿意度越高透過購買者涉入則其網絡銀行認同更強;另外，滿意對信任的影響較強。然而，客戶信任對於高自我涉入客戶的認同影響更大，對於高度購買介入的客戶影響較小。因此，客戶涉入的調節作用提供了對滿意度信任認同模型的更完整的觀點。關鍵字：滿意-信任-認同

模型; 自我/購買涉入; 調節效果; 迴歸