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終身保固型產品之服務補救對認知公平之影響–以企業可信度與保證可靠性為干擾變數

為了解決燦坤保固維修的問題，作者王忠群 這樣論述：

現今競爭的環境中，傳遞有品質的服務是企業競爭與生存的重要策略，但不管是在好的服務公司都無法避免服務失誤的發生。Gagliano and Hathcote（1994）說服務是由第一線服務人員提供給顧客的，且最容易被顧客察覺好壞，但卻是最難被組織所衡量與控制品質。所以服務失誤於企業是在所難免，而有失誤就要有補救。欲探討的服務補救的產品類別為終身保固類型的產品，其原因為服務補救其研究已漸趨完整，其探討範圍已包含市面上眾多產品類別與服務方式。而近幾年消費者權益高漲，為降低購後的風險，越來越多的消費者認可產品保固，甚至廠商所提供的基本保固期限以不敷消費者期待，紛紛延長其保固期限，而其中的3C零售業龍頭

-全國電子與燦坤3C更把其中的小家電產品類別其保固期限延長為終身保固。因此本研究與其他研究不同的是，以探討有實施終身保固的產品為研究範疇，將能更符合實務上的需求。Menzes and Quelch(1990)認為終身保固對企業來說是一項極困難的“行銷工具”，因為它的時間不是短暫的，是很漫長的，且須讓顧客長期信任的。一時或一次的完善補救與維修，並不能贏得顧客青睞，顧客看重的是長期企業對顧客的承諾。Boulding and Kirmani(1993)認為當組織所提出的保固層級越高時，企業也往往需要具有高度的企業可信度；就長期觀點來看，顧客相信購買產品後，可以將不滿意的產品，交付給企業維修與補救，保

障終身權益。應此，本研究以「企業可信度」與「保證可靠性」作為干擾變數，探討自變數為服務補救，因變數分別為「分配公平」、「程序公平」和「人際互動公平」，並以終身保固型產品為例，希冀為服務補救建立一完善架構。