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3C產品銷售實體店面服務品質、顧客滿意度與忠誠度之研究-以燦坤(新莊、板橋、泰山地區)為例

為了解決燦坤維修客服的問題，作者呂尚瑋 這樣論述：

經濟部統計處在「指尖商機看俏！我國電子購物業近7年平均成長7.4%」產業簡訊中指出，伴隨著科技與消費者購物模式的變動，電子購物業中之無店面零售業之營業額達已是成長主力；而經濟部「107年批發、零售及餐飲業經營實況調查報告」中，亦證諸電子商務的崛起趨勢，影響所及將是實體通路與店面的經營績效的挑戰與考驗，包含展店以拓展銷售通路的策略已放緩腳步；因此，如何結合地方特色行銷與商圈發展，轉型朝向強調體驗及應用為主的實體店面，或是強化與會員間的互動以提升顧客忠誠度等，亦是本研究所要聚焦【3C產品銷售實體店面如何強化顧客忠誠度以提升企業實體店面經營績效】的重要管理議題。本研究以燦坤新莊、板橋、泰山地區之實

體銷售店面消費者為研究對象，透過服務品質、顧客滿意度與忠誠度等相關文獻，確立研究架構及問卷設計，並對前述地區顧客以便利抽樣方式進行問卷發放，總計發放430份問卷，經剔除無效問卷，有效問卷為392份，透過一般敘述性統計、信/效度、變異數及迴歸分析等，亦確認在前述地區門市人員之服務品質與顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響，且研究分析結果亦皆達成本研究之假設驗證。透過本研究結果及在契合燦坤3C的營運策略下，藉由地方特色、提升服務品質建立顧客滿意度，進而建立起顧客的信賴及忠誠，以有效提升實體店面之經營績效，而提升人員服務品質可有效增加顧客對門市的滿意度及忠誠度，並建議燦坤3C應建立完整的教育訓練、提

供門市良好的銷售空間與服務標示和友善專業之接待人員、建立良好的溝通管道、及完善會員分析與地方行銷宣傳機制等，作為燦坤3C經營管理者之參考。

運用TronClass平台改善電信維修工程人員查修技能之研究

為了解決燦坤維修客服的問題，作者彭彥瑋 這樣論述：

當前的工作與生活裡，處處可見3C科技產品的身影，通訊網路對於人們的重要性與日併進，一旦網路傳輸發生故障，就急需電信網路工程人員提供及時的、有效率的且有效果的維修；然而維修工程人員每日面對各式各樣的故障狀況，從網路用戶端的設備測試、經過傳輸網路的檢測、直到故障因子的確認與排除，需要進行多重的通訊問題解決步驟，可謂維修任務相當繁複且變化多端；倘若其中任何環節有所閃失，就會造成用戶的工作或生活的高度不便利，進而可能造成顧客的不滿與流失。因此，如何提高工程人員的維修績效，就成為電信維修的核心要務。本研究應用PDCA管理循環，針對某電信網路維修工程之用戶重複報修表單文件與工程人員訪談進行質性與量化的分

析。研究目的在探討如何應用TronClass學習平台課程提升員工的學習效果，進而提升查修技能。運用準實驗設計來評估公司員工的教育訓練之成效，透過電信查修工作隊數位學習課程之施測，實施分為兩組，分別為實驗組與對照組。實驗組為TronClass學習平台課程，對照組為傳統式投影片學習，並運用前後測的學習差異來評估數位學習在公司員工的訓練成效，且運用問卷調查的方式，來進行TronClass學習平台課程的評估與改善。