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虛實整合寵物商店的服務品質、顧客滿意度、信任度、關係承諾、忠誠度及再購意願關聯性之研究

為了解決狗飼料wdj的問題，作者李誌文 這樣論述：

　　透過臺灣寵物商品業相關之文獻資料的統整，發現寵物商品虛實整合間的消長，了解臺灣寵物商品市場走向。從顧客滿意度、忠誠度中觀察影響再購意願的因素為何？最後提出本篇研究與以往論點不同處，做為相關產業未來發展方向的參考，企業經營者應朝何趨勢著手。　　　　本研究旨在探討廣大的寵物商品消費群為研究對象，進行虛實合一通路之整體滿意度與再購意願之調查研究，藉由問卷調查並使用統計資料以獲取受訪者第一手資料，分析其對虛實整合通路之整體滿意度與再購意願之影響。　　研究的方式先參考國內外相關的文獻，依其理論根據建立本研究之架構與研究假設，並建構量表做為蒐集資料的工具。而後透過問卷調查法，以大臺北、基隆地區有實際

購買寵物商品的飼主為母體進行問卷調查，針對有效樣本進行分析。　　本研究共獲得以下之結論：一、在個人資料中，寵物的飼育人口數男性高於女性；年齡分布則以36~50歲居多；教育程度以高中(職)居多；就業人士佔半數以上。二、服務品質對於顧客滿意度具有部份正向的影響。三、服務人員對於顧客滿意度具有負向的影響。四、銷售過程對於顧客滿意度具有正向的影響。五、服務態度對於顧客滿意度具有正向的影響。六、專業知能對於顧客滿意度具有正向的影響。七、顧客滿意度對於信任度具有正向的影響。八、信任度對於關係承諾具有正向的影響。九、關係承諾對於顧客忠誠度有正向的影響。十、顧客忠誠度對於再購意願有正向的影響。十一、顧客忠誠度

對於自購力有正向的影響。十二、顧客忠誠度對於推薦行為有正向的影響。　　根據上述研究結果，本研究另提出下列管理意涵，以供寵物商品業經營者擬訂經營策略時之參考：一、虛實整合經營模式並不能算是各家業者的競爭優勢，因為壓低價格的流血競爭手段只會使營業利潤變低、服務品質低落；相對地應該著重在與顧客互動及售後服務方面。因此，寵物商品虛實整合業者應該要捨棄在價格上競爭的手段，轉而針對寵物飼主們提供符合飼主不同階段需求與多元完善的服務，並加強商品說明與銷售訓練、提升專業素質，創造顧客完全信任和滿足被服務的友善關係上。二、研究中得知寵物飼主在選購寵物商品時，考量的因素已經由單一的價格差異衍生為店家所提供的各項服

務與附加價值。當寵物飼主越能感受到該店家具有專業的知能、熱忱的服務，寵物飼主對該寵物商品虛實整合店的整體評分也就越高，就算價格較高，寵物飼主也會因整體評價的提高，而願意再次消費。三、研究結果顯示寵物商品虛實整合業者，應加強服務品質的提供，進而能建立顧客滿意度和信任度及關係承諾，如此有利於增加顧客忠誠度的固著率，更有助於建立起顧客的信心，將可提升顧客對該寵物商品業者的再次購買及推薦的行為，進而成為該寵物商品店的長期忠實顧客。