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商業銀行個人金融客戶關係管理關鍵成功要素之探討

為了解決華南銀行開公司戶的問題，作者梁慶祥 這樣論述：

摘要經歷了1997年亞洲金融危機乃至歐美經濟衰退之後，國際銀行業普遍認為，個人信用比企業信用更能夠承受住經濟週期的考驗。同時，由於利差不斷縮小，公司戶貸款業務對銀行利潤的貢獻率已不佔絕對優勢，迫使商業銀行必須大力發展個人金融業務中的各種利差及非利差業務，以提高銀行多元化收入。在現今M型社會的趨勢下，個人財富的增長和個人客戶金融需求層次的提升，為商業銀行的持續發展提供了穩定的市場和收益，加上網絡資訊技術的廣泛應用，以及金融業合併重組的加劇，擴大了個人金融業務的拓展空間，提高了個人金融業務的比較收益。可以說，個人金融業務是國內銀行相當重要的業務區塊。在鞏固傳統業務的基礎上，國內各家商業銀行開始把

與新的業務領域、新的業務品種、新的效益成長相關的業務（如個人理財、個人消費貸款、房屋貸款、基金代理等）作為發展重點。同時普遍加大以個人理財中心、金融百貨超市、金融服務中心為主體，重點滿足中高客戶需求的經營佈局。 民國八十年政府開放16家新銀行設立以來，由於金融市場過度開放競爭，導致過多銀行業者爭食同一市場，而且隨著國際經濟情勢之多變，國內景氣之長期低靡不振，業者之經營環境日漸險惡；一片紅海之中，如何建立起良好的客戶關係，創造出與競爭者之差異，迅速地成為國內銀行業者經營上面對的重要課題。客戶關係管理是現代管理科學與先進資訊技術結合的產物，是企業重新樹立“以客戶為中心”的發展策略，從而在此基礎

上展開的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所實施的全部商業過程。從建立顧客資料庫開始，包括接觸互動過程記錄、客戶基本資料等進一步運用分析工具進行分析，針對“各區段”貢獻度等要素區分客戶群，運用不同服務及產品，滿足需求並建立長期良好關係；亦即在不侵犯隱私前提下提供量身訂作服務，最後以相關指標來衡量是否達成有效之顧客管理目標。商業銀行客戶關係管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發展策略和經營理念的表現，又是一種新型的商業模式和管理活動；同時還直接以現代資訊技術為方法，包括業務操作、客戶資料和數據分析為主要內容的軟、硬體系統合成，是銀行經營活動在高度數據化、資訊化、電子化和自動化條件下與客戶

全面接觸、全程服務的統一技術平台和資訊服務系統。 本研究擬運用客戶需求端及銀行執行端，透過不同資產規模客戶及不同性質銀行進行深度訪談，以瞭解客戶對往來銀行之期望及銀行對客戶關係管理之方向及正確作法。受訪對象包括產 (5位)、學 (1位)、消費者 (9位)，針對每一受訪者採用深度訪談方式彙集資料分析。

金融業對企業不良債權處理與管理之研究

為了解決華南銀行開公司戶的問題，作者黃奇輝 這樣論述：

目前銀行業普遍存在不良債權的處理與管理的問題，顯示引進資產管理公司，推動資產證券化制度，對台灣金融業並沒有完全達成預期效果。相反的，上述制度的引進造成了「道德風險」的危機，使台灣金融業在處理NPL上治絲益焚。本研究從行銷管理的觀點，將不良債權視為商品，探討如何以快速且有效益的方式，將商品快速售出。經本研究運用歷史資料分析發現：如果第一線NPL催收人員，憑經驗的累積，往往可以在最快速的時效內，完全收回不良債權，可說是防止不良債權發生的黃金時效。對於需長時間進行冗長催討程序的不良債權，經統計分析發現:許多以經驗法則的不良債權處理方法，可能是錯誤的。銀行業往往以錯誤的評斷方法，將該售出的不良債權留

下，而將該留下的可處理債權出售。因此，如何找出正確評斷不良債權的評量準則，乃是金融業的當務之急。經交叉分析及卡方檢定結果發現:借款客戶之財務能力、擔保情況、償債能力、呆帳金額、開戶至呆帳年數等變數，可作為呆帳是否能夠回收之預測變數。尤其是採用客戶的財務能力、有無擔保償債能力組合分析，更可提高呆帳可能性之預測能力。此外，本研究選擇了立新橡膠公司作為研究個案，展開期間長達三年的實際觀察及記錄分析。從該個案剛開始產生經營危機，到正式宣告無法經營而成為逾期放款戶，終至完全債權收回，探討不良債權處理的過程中，所需面對的問題及抉擇，並用以印證本研究論證之正確性。經個案研究後發現:在對經長時間冗長催理程序後

的不良債權，銀行業應尋找有效的評比依據，作為出售債權與否的指標，而不應以經驗法則，造成「賤售」資產的憾事。此外，不良債權的處理與管理過程中，第一線人員所面對的是「從談判桌到法庭」的抉擇，如何以談判桌方式收回債權，採行有效的方法與運用籌碼，將決定不良債權處理與管理成果的優劣。