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航空公司第四種艙等之服務品質與顧客滿意度分析之研究

為了解決華航經濟艙豪華經濟艙差別的問題，作者張明哲 這樣論述：

論文提要內容：長久以來航空公司的座位艙等劃分都是以頭等艙、商務艙與經濟艙等三種艙等作為標準，所有的電腦訂位系統也以此為依據而設計，在1990年之前未曾有過任何航空公司將座位艙等作任何改變。自1991年12月12日起市場開始有了變化，除了頭等艙、商務艙與經濟艙以外，第四種選擇出現於市場上，也因而對區域市場結構造成了不小的改變。旅客的要求隨著社會與科技的進步、民智的開放、經驗的累積，越來越懂得對自己權利的爭取，也因此對服務的要求越來越精細，也越來越挑剔，其所要求的不但是要更好、要豐富、要快速、要方便、還要便宜，要獲得真正的「物遠超所值」的服務。本論文著重於研究該艙等為了提供飛航長程的旅客，有一較

經濟艙寬敞、舒適的座位空間與個人視聽設備，以消減旅客長程飛行的疲勞，乃以商務艙為參考標準應用各種軟、硬體設施，提高其競爭優勢來進入市場，吸引商務艙的旅客，從此不必支付商務艙的價格就可享受接近商務艙的服務；以及經濟艙的旅客只須支付略高於經濟艙的價格亦可享受接近商務艙的服務。進而以問卷調查的方式，透過統計分析以瞭解該艙等與經濟艙的服務等級差別項目及其他各項服務品質在旅客心目中的滿意度與重要程度，以明白該艙等在市場的被接受程度。同時，瞭解可改進的空間，以進一步謀求改善，提升服務品質，提高營運績效。研究結果發現該艙等是受歡迎的，此外，旅客的「搭乘頻率」、「推薦意願」、「性別」、「年齡」、「職業」、「月

收入」與「可靠性」、「舒適性」、「反應性」、「保證性」及「同理心」等有顯著關係。