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消費者對傳統航空與廉價航空認知及選擇因素之研究

為了解決華航艙等差別的問題，作者周至強 這樣論述：

本次研究主要目的在於理解消費者如何選擇航空公司，以傳統航空以及廉價航空進行比較，並分析這些要素所代表的涵義。航空業不單是運輸業，儼然成為一種服務業，對如今的航空公司而言，運輸以非單純目的，如何使乘客享受前往目的地的過程，成為了航空公司營運上的重點，不同的艙等，多采多姿的服務與各家航空公司的特色，總能令消費者目不暇給。然而，近年來，低成本航空公司(Low Cost Carrier)的崛起讓人懷疑傳統航空之經營策略與方式是否需要作出調整以便與這種新興型態的產業相抗衡。一個是致力於提供消費者高級舒適之服務，甚至是尊貴，另一個則類似反璞歸真，將服務自基本票價去除，留下單純的機位與運輸，以額外服務收費

的方式運作。時至今日，兩者具有支持者，然而本研究經過分析後發現，在台灣，傳統航空仍較有優勢。細節來說，本研究之發現如下:一、 傳統航空以其服務最受消費者青睞，而廉價航空以其低價為吸引消費者之要素；然而，廉價航空並無其他明顯吸引乘客之條件二、 對乘客而言，理想的航空公司最重要的是服務品質以及飛安，再者為完善之資訊整合，最後為對突發狀況之應變能力；三者都以傳統航空表現較佳三、 消費者認為航空公司應該努力的方向是服務與飛行安全，其次為設備與航線調整等。

顧客搭乘廉價航空之關鍵服務品質因素探討－以IPA及Kano分析

為了解決華航艙等差別的問題，作者張玉鈴 這樣論述：

在旅行的計畫中，每個人都希望選擇一家好的航空公司做為一段美好旅程的開始，除了傳統航空之外，廉價航空已然是一個新選擇，交通部更是表示，廉航在台灣快速擴張，已經漸漸影響航空的經營模式，雖然廉價航空負面新聞頻頻出現，但究竟它有何魅力能夠在短暫的時間內快速成長，此為本研究的動機所在。本研究以Nvivo 10從網路口碑蒐集消費者搭乘廉價航空之考量的因素，再利用IPA重要度-表現分析法探討顧客對於廉價航空服務需求的重視程度與表現程度之關係，以及應用Kano二維品質模式瞭解顧客對於廉價航空之服務品質的屬性特性以及屬性歸類，最後，將兩者所得出的「關鍵服務品質屬性」提供給廉價航空業者改善建議與行銷策略。本研究

採取「便利抽樣」，受訪對象為有搭乘過廉價航空的顧客，於2016年4月20日至4月30日在桃園國際機場第一航廈及網路平台發放問卷，總共回收453份問卷，其有效問卷為380份，有效問卷回收率為83%。研究結果發現，關鍵服務品質屬性共有9項，其中屬於IPA需優先改善服務品質屬性共有2項，分別為「航空公司的廣播清楚」、「空服人員的外語能力優秀」，Kano效益改善服務品質屬性共有7項，分別是「容易更改機票內容」、「有可以退票的規定條款」、「可攜帶食物上機」、「合宜的航班時間」、「航空公司的航點/線多」、「機艙座椅及椅距舒適」、「機艙環境舒適」；廉價航空業者可參考此關鍵服務品質屬性來改善提昇服務品質，或運

用其建議來提升其滿意度。