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創新智能客服之研究- 以航空公司訂位中心為例

為了解決虎航客服電話的問題，作者黃宇平 這樣論述：

航空產業的競爭一向都相當的激烈，而隨著經濟的發展，消費者意識逐漸抬頭，各航空公司皆會建置客服中心以提升服務品質及顧客滿意度。但由於運營成本及管理難度逐漸偏高，建立客服中心需花費甚多資金，此問題使各航空公司建設成本、服務品質及運營管理等層面，皆面臨成本與經營壓力。本研究將著重於補強傳統客服中心之運作架構，來建置以人工智慧為技術的客服系統，旨在改善傳統客服中心人力成本與服務品質極不穩定的問題。這個技術將是未來的一大趨勢。因為智能客服系統能夠更快速更有效的滿足客戶資訊需求。而在個案公司導入智能客服技術的過程中，面對挑戰與困難是必然的，經歸納整理後，分別從『執行技術面』、『成本效益面』以及『商業決策

面』三個方向進行分析與探討，研究結果發現，智能客服在個案公司中，若需有突破性的發展，不應僅止於辨識技術的導入或硬體設備更新而已，在導入過程中有關知識庫的建立以及成本的運算，皆需要調整與考慮並加以重視的，更為重要的議題是在航空公司業主本身與客服外包廠商以及智能系統廠商的商業模式合作的建立，有了健康的運作模式，才能突破傳統的工作效率，跟上了時代發展的步伐，來實現人工智能的長遠發展，以提供顧客更優質的服務。