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提升自助加油站經營績效之關鍵成功因素-以中油公司為例

為了解決中油直營加盟品質差別的問題，作者蕭加典 這樣論述：

本研究之主要目的是以德懷術研究法探討提升自助加油站經營績效之關鍵成功因素。本研究係以自助加油站經營績效為研究目標，採用文獻分析及德懷術研究法，邀集21專家共同討論，經專家訪談和三次德懷術問卷調查，並參酌專家所提供的建議，蒐集而成的資料，共歸納出五個構面，分別為：(一)消費族群、(二)操作流程、(三)差別訂價、(四)設備、(五)多角化經營，計五個構面14項子題。本研究結果可提供全國各加油站業者未來在推行自助加油站，對經營績效提升之參考。

高雄市連鎖咖啡店顧客心聲之研究

為了解決中油直營加盟品質差別的問題，作者劉鑑賢 這樣論述：

　　『顧客心聲』為本研究的主題。因此本研究將『商店印象』重視度、『顧客滿意度』與『顧客忠誠度』融入於『顧客心聲』。其主要目的首先在瞭解連鎖咖啡店的顧客之人口統計變項調查和對於連鎖咖啡店的選擇之現況；並瞭解高雄市整體的連鎖咖啡店的顧客和不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度及顧客滿意度如何；以及瞭解高雄市不同連鎖咖啡店的顧客忠誠度如何和顧客滿意度之關係；最後瞭解高雄市不同連鎖咖啡店的人口統計變項內容是否相同。企圖為高雄市咖啡族群的消費行為勾勒出一幅較清楚的圖像。　　本研究將以高雄市作為研究地區，並選擇至少在高雄市展店五家以上之連鎖咖啡店作研究 (如：星巴克、羅多倫、布蘭奇、壹咖啡四家連鎖咖啡

系統)，回收有效問卷340份。　　在分析方法上，以敘述性統計分析受訪者的分佈情況以及對於連鎖咖啡店的選擇現況；然後利用相依樣本t檢定檢定高雄市整體的連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度與顧客滿意度之差異；利用單因子變異數分析，檢定高雄市不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度、顧客滿意度以及顧客忠誠度如何；應用迴歸分析探討顧客對於商店印象的顧客滿意度與顧客忠誠度有否不同；最後以重要性─表現性 (IPA)分析，瞭解不同連鎖咖啡店的顧客對於商店印象屬性的重視程度與顧客滿意度間之落差。　　經分析結果顯示，高雄市整體的連鎖咖啡店的顧客對於商店印象的重視度及顧客滿意度之間達顯著差異。而高雄市不同連鎖咖啡

店的顧客對於商店印象的重視度與顧客滿意度不達顯著差異。另外，高雄市不同連鎖咖啡店的顧客，對於「顧客再購意願」達顯著，表示顧客會選擇不同連鎖咖啡店；對於「價格容忍度」達顯著，表示顧客對各連鎖咖啡店的價格波動會注意，而決定購買；對於「向他人推薦意願」則不達顯著。顧客對於商店印象的顧客滿意度會影響「顧客再購意願」和「向他人推薦意願」。最後，由受訪者的分佈情況得知，「顧客年齡」、「顧客婚姻狀態」、「顧客職業」、「顧客個人每月所得」對不同連鎖咖啡店的看法是不同的；而「顧客性別」、「顧客學歷」對不同連鎖咖啡店的看法沒有差別。