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國軍葬厝服務品質提升之研究：現代殯葬管理角度探討

為了解決和欣客運客服台南的問題，作者朱柏翰 這樣論述：

摘要本文的研究目的在探討國防部列管之國軍示範公墓、國軍忠靈殿及臺北、彰化、高雄忠靈塔等葬厝設施，其服務品質對顧客滿意度相關影響之研究，服務對象為主要為國軍官兵及其眷屬，研究採用SPSS軟體作為統計分析的工具，利用敘述性統計、信度分析、效度分析、相關係數檢定、獨立樣本t檢定、回歸分析等方法進行檢驗，探究國軍葬厝設施之服務人員專業程度、儀態、單位形象、服務內容，對眷屬(性別、年齡、學歷、宗教信仰、職業等不同個人變項)與服務機關之服務品質及顧客滿意度之差異，並從中獲得改進指標，讓服務工作更加完善，有效提升服務品質。研究結果發現 ，提升服務品質，將會提升眷屬對國軍葬厝設施的認同感。尤其葬厝設施的軟

、硬體，可採更具現代化且先進的設備方式提升，在人員素質專能能力、服務訓練及各項作業流程方面應須持續加強與精進。安葬(厝)於國軍葬厝設施故者的眷屬其心理就是希望能為往生者辦理好後事，讓自己的親人能夠有個優質居住的環境，站在眷屬的立場思考，服務工作做到讓眷屬無可挑剔，認同程度也會相對的提高。關鍵字：葬厝設施、服務品質、顧客滿意度、有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性。

以體驗行銷觀點探究Ｃ航空公司 豪華經濟艙服務設計之改善

為了解決和欣客運客服台南的問題，作者羅婉瑋 這樣論述：

全球航空客運市場長年維持高度競爭，當航空公司面臨高端艙等的銷售困境，眾多航空公司選擇不再只著力於高端艙等的販售，轉而積極說服消費者購買中高等價值艙等的產品，而「豪華經濟艙」的出現，便是航空業為消費者所提供更多元的選擇。豪華經濟艙之艙等價值介於商務艙與經濟艙之間，座位空間及設備、餐點內容及服務大多優於經濟艙，多家航空公司近年來致力於提升顧客在飛行航程中，創造獨特搭乘體驗，並積極在豪華經濟艙佈施。 研究者本身任職於Ｃ航空七年時間，本文以從業人員角度觀察航空客運業過去服務設計之不足，其僅側重於個別接觸點項目進行改善，卻難以創造真正深入顧客心中的完整體驗。而Ｃ航空豪華經濟艙除了硬體設備

優於標準經濟艙外，在服務體驗上，至今尚未做出與經濟艙足夠區別的差異化。本研究以質化研究方式，深度聚焦於台灣Ｃ航空之豪華經濟艙，透過訪談多位經常搭乘Ｃ航與他航豪華經濟艙之乘客，以Schmitt 提出五種策略體驗行銷模組(SEMs, Strategic Experiential Modules)為探究起始，根據五種模組，探討感官、情感、思考、行動與關聯衡量Ｃ航豪經艙內部環境是否符合其理念。此外，透過對他航豪經艙之外部環境與消費者內部消費心理之理解，試圖導引出合適Ｃ航空應用的個別服務設計之改善。 研究結果顯示台灣Ｃ航豪華經濟艙具備相當優勢，應在其品牌風格與價值上，強化體驗行銷為基礎，根據本文提

出四大價值主張「強化並擴大宋代文人書院的風格優勢」、「深化體驗行銷的影響力」、「產品明確定位與艙等服務差異化」、「台灣在地連結與社會責任」作為服務改善建議的根基。服務設計是一場不停止的行動，由服務提供者與接收者共同合作的全面性思維，航空公司應將服務設計內化為組織骨肉的 DNA，以適應環境變化與趨勢的靈活度不斷自我更新，為消費者創造一段真正舒適、美好的搭機體驗。