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國旅服務品質、旅客滿意度與忠誠度之旅遊經營與管理相關研究─以高雄市樂齡族群為例

為了解決國一中油加油站的問題，作者吳俊德 這樣論述：

近年來因政治因素及2019新冠肺炎疾病(COVID-19)的全球大流行，導致影響經濟環境，進行了本研究國旅與樂齡族群的關係；然「旅遊業」是服務業的一環，而於此環境中，此行業亦同時受到衝擊，在旅客對服務滿意的需求與變遷的市場競爭環境之下，如何汲取學者的建議，對旅遊業者的國旅服務品質與旅客滿意度之提升，進而提高旅客的忠誠度。所以，本研究對國旅服務品質與忠誠度進行了相互關聯性研究，以及它們在旅客滿意度上的相互影響，針對國旅服務品質所進行的創新價值服務、旅客需求服務(客製化)以及行銷管理的成效，透過旅客滿意度，予以了解旅客的忠誠度所進行之研究。本研究採用便利抽樣法來針對高雄市樂齡族群為母體發放456

份問卷。經回收後，透過SPSS統計軟體工具分析，其中信度包括Cronbach’s α，而效度方面包含KMO值，Bartlett χ2的統計顯著性意義，特徵值，構面總解釋變量，因素分析。基於此信度、效度分析，本研究並進行敘述性之相關分析及構面共線性之分析(Collinearity)。研究發現國服務務品質、旅客滿意度、忠誠度圴有正向顯著的影響，故觀光旅遊相關業者都要注重每個環節，才能讓旅客有再度參與或出遊的意願。

城鄉型加油站永續發展關鍵成功因素之研究-以彰化縣民營加油站為例

為了解決國一中油加油站的問題，作者連世周 這樣論述：

中文摘要民國八十五年政府開放民營加油站的申請設立及經營，民營加油站如雨後春筍般的迅速增加，民國九十年通過石油管理法，確立了台灣的油品市場全面開放，隨著加油站數量的增加、市場結構的變化、政府對環保與工安的要求提高、消費者意識抬頭、基本工資上漲、油品供應商策略改變等問題，城鄉型加油站的經營環境更是滿地荊棘，獲利空間日漸萎縮，業者要如何在既有的基礎上，走出新的方向與經營模式，在同業間脫穎而出且永續發展，是當下必須嚴肅面對的問題。本研究使用德懷術研究方法及蒐集相關文獻資料，邀請兩位學術界學者及十八位加油站業資深專家共同討論，並在指導教授的指導下，經過專家深度訪談及三次的德懷術專家問卷調查，多次參酌學

者及專家們的建議，依數據分析統計的資料，共歸納出十個關鍵成功因素如下：（一）創新服務可有效提升同業的模仿障礙，讓顧客常保驚艷的消費經驗，提升企業總體形象。（二）與異業結盟，採多元化服務及互動式行銷，可有效降低促銷成本並提升顧客滿意度。（三）創新主動式服務可有效提升顧客滿意度，增加老顧客回購率及提升顧客忠誠度。（四）提供顧客優質的附加服務，讓顧客覺得物超所值，可有效增加顧客的知覺價值。（五）重視網路及通訊軟體的互動式行銷策略，如提供客訴、查詢促銷活動等，可提升顧客的知覺價值。（六）訓練服務人員對顧客感性需求的敏感度，可有效提升顧客對服務品質的滿意度。（七）標準化客訴處理，親切圓滿處理顧客抱怨化危

機為轉機，能提升顧客對服務品質的好印象。（八）經常參加專業機構或政府的環保、工安課程，可有效提升企業的環保工安意識。（九）定期檢查保養設備並保存紀錄，維持設備妥善率，可避免環保及工安問題產生。（十）多角化經營模式，提供本業以外的附加服務，可有效改善經營績效。期待本研究所得到的結果，提供給城鄉型加油站在目前競爭的市場環境下，能有效的規劃出未來經營方向與準則，為城鄉型加油站永續發展，提供參考。