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透過服務歷程探討到府坐月子人員之人格特質及顧客關係

為了解決月嫂培訓課程2021的問題，作者施玉秋 這樣論述：

本研究旨在探索到府坐月子人員的工作歷程、人格特質、並探討坐月子人員之顧客關係進行相關的研究，期望成為從事到府坐月子人員或是關心此議題的相關人士參考。因為少子化的影響及女性社會地位的提升，到府坐月子人員的需求也逐漸增加同時台灣女性市場及社會結構的改變，加上消費者市場調整為服務客製化導向的私人管家服務趨勢；因此專業到府坐月子人員在職前教育和訓練以及人格特質的篩選與顧客關係的建立上有更高的標準，以維護到府坐月子的服務品質。本研究先以質性研究立意抽樣的方式訪問6位資歷十年以上的在職到府坐月子專業人員，以半結構訪談法針對產後母嬰照護的過程中雙方進行的服務歷程與顧客之間的互動關係及到府坐月子人員本身特質

的影響進行探討。爾後再依照研究結果用量性研究的方式製作問卷，研究透過網路發放給目前在職到府坐月子人員，共回收214份問卷，探究目前到府坐月子人員們實際狀況。將質性以及量化的結果分析歸納，得到服務歷程、人格特質以及顧客關係之間相互關聯，並統整出到府坐月子人員優勢人格特質，包含：耐心、同理心、抗壓性等，檢視在高度生活圈重疊下，衍生出到府坐月子與顧客間的獨特顧客關係課題，具備與顧客保持良好互動之溝通方式，以及抗壓性、情緒智商、工作認知等與顧客關係的相關能力。統整出完整到府坐月子人員的服務流程架構並歸納分析，包括身心理的調適，對產婦選擇到府坐月子人員的心理調適及服務項目及注意事項。未來建議研究者可以針

對到府坐月子人員與產婦之間的認知差異做更深入的研究，或以產婦為出發點來探討更細節的府坐月子服務 。