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以退換貨關係互動觀點探討B2C購物平台之顧客保留

為了解決消保法退貨運費的問題，作者黃釋輝 這樣論述：

網際網路快速帶動了電子商務市場發展，B2C電子商務平台成為了台灣網購市場的領頭羊，但各家B2C購物平台卻因激烈競爭、服務失誤等因素，長期流失大量顧客，為了解顧客流失問題，協助業者找出顧客保留的因素，本研究欲以商品退換貨，顧客與業者之間關係互動之觀點，探討顧客保留之因素。本研究透過顧客的知覺公平、顧客與業者之服務溝通、關係維繫時間長度、顧客退換貨的經驗與顧客退換貨後對業者的信任重建等因素，探討是否正向影響顧客滿意度，進而影響情感承諾、顧客忠誠最後影響顧客保留意願。本研究使用問卷調查法進行研究，總計回收402份有效樣本，透過PLS路徑分析檢定後發現：信任重建、關係長度、服務溝通顯著且正向影響顧客

滿意度，進而影響情感承諾與顧客忠誠。檢定結果顯示顧客滿意度雖然沒有顯著影響顧客保留，但是情感承諾與顧客忠誠正向影響顧客保留，且透過顧客忠誠強化了顧客保留。基於上述研究結果，本研究建議B2C平台業者必須強化信任重建，並且積極維繫與顧客的關係長度，退換貨前後持續保持服務溝通，藉而讓顧客願意長時間保留，不輕易流失。在學術意涵中，本研究提出顧客滿意度、情感承諾、顧客忠誠直接與中介影響顧客保留的模型，可供後續研究參考使用。