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負面口碑、商店印象、顧客滿意度與顧客忠誠度對再購意願之影響─以台灣及泰國便利商店為例

為了解決燦坤商品目錄查詢的問題，作者林素麗 這樣論述：

隨著整體經濟快速發展帶動了人民生活品質的改善與提升，便利商店已成為需要快速便利的消費者之主要購物通路，更是流行與創意的新生活型態。然而，在如此激烈競爭的市場環境，加上難以控制負面口碑的傳播會影響消費者購買後行為態度的情況下，要如何提升服務品質並抓住顧客的心，讓顧客成為忠誠顧客，並能再度光臨，是一個非常重要的課題。本研究旨在探討台灣與泰國便利商店之負面口碑、商店印象、顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願間之關聯性，並以台灣與泰國便利商店消費者為研究樣本，透過網路問卷各發放 450 份至台灣與泰國的消費者，有效回收問卷分別為 425 及 415 份，有效回收率分別為 94.4% 及 92.2%，且採

用 SPSS 18.0 統計分析軟體進行分析。研究結果發現，本研究之台灣與泰國便利商店受訪者大部分以上班族年輕女性為主，居住所在區域以住宅區佔絕大多數，反映出大部分的消費者屬於便利性生活方式的人，而 7-11 為台灣與泰國消費者最常光顧之便利商店。其次，經統計檢定結果發現，台灣與泰國便利商店的負面口碑對再購意願的影響存在差異；台灣與泰國便利商店的商店印象對顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願的影響存在差異；台灣與泰國便利商店的顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願之間皆存在正向關係；且台灣與泰國便利商店的顧客滿意度與顧客忠誠度皆具有中介效果。研究結果可有助於深入瞭解變數間的互動關係，並提供連鎖便利商店業

者在實務經營策略上之參考，期望對於連鎖便利商店的業者，在經營方面有實務上的貢獻，並能成為未來進行相關研究的新方向。

認知有用性、態度與使用者意願之研究-以便利商店APP為例

為了解決燦坤商品目錄查詢的問題，作者林茂城 這樣論述：

臺灣國內2015年國內生產毛額(GDP)為5,236億美元，其中主力經營內需市場的臺灣服務業，占國內生產毛額（GDP）超過68.6%，遠超過國內製造業，可以說台灣已經進入以服務業為導向的後工業時代。 其中，屬於服務業中的便利商店，藉著便利和日新月異的服務機能，及密集的開店策略，在服務業中快速成長，快速融入消費者的生活當中。但隨著高成長所帶來的競爭壓力，已經沒有辦法滿足消費者需求及滿意度，也慢慢無法增加消費者到店的頻率及消費金額。其中以便利商店市場第一品牌7-11統一便利商店及第二品牌的全家便利商店為例，對比2012年對比2015年的年營收成長，7-11從17.32%掉至2.52%，全家

便利商店從13.69%，掉至3.07%，可見便利商店面對未來的競爭有多麼的嚴峻。 21世紀的到來，網路的蓬勃發展，消費者慢慢地從實體通路，移至虛擬通路的購買，便利商店也因為這個無孔不入的通路，慢慢失去零售業通路的優勢，他們將如何面對這一波網路購物的浪潮，持續保持他的競爭優勢，將是未來十年的經營重點。本研究經由相關文獻探討，便利商店之所以營業額的成長趨緩，主要原因為消費模式的改變，網路購物已慢慢崛起，網路購物消費者的比例，從103年的60.7%提升至104年的65.1%，金額更是從103年平均1.5萬/人增加至104年平均2.6萬/人(國情統計通報第024號)，有鑑於此，兩大便利商店也開始

發展其O2O(Online to Offline)的行銷方式，他們開發行動裝置APP想增加與消費者的接觸與發展新的商業模式，但因便利商店業者對實體通路發展著墨較深，對網路的模式並不熟悉，目前便利商店APP的使用者接觸率並不高。 本研究希望透由問卷的方式，由便利的角度出發，透由其他零售業者的成功模式，增加預約購物、預約體驗商品、商品庫存查詢、限量商品及票卷購買、等四個功能，找到提高消費者使用便利商店APP之成因，本研究透由問卷調查法，於2016年4月，共發出220份問卷，回收有效問卷211份，回收率96%，以敘述統計方式探求提升消費者使用便利商APP成功之因素。 研究結果，根據統計分

析數據可以了解，「認知有用性」對於「使用態度」及「使用意願」等構面有一定影響力，消費者使用便利商店會受到「認知有用性」的影響，進而增加或減少其「使用態度」及「使用意願」。本研究依據問卷結果提出建議，提供後續學者研究便利商店APP系統的參考依據。