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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決特力屋門市台北的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

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五金門市經營管理困境與因應策略之研究 -以A公司為例

為了解決特力屋門市台北的問題，作者許金適 這樣論述：

近年來全球經濟不景氣，在消費意願低落的環境下，如何透過企業策略的調整，來提高公司的整體營收，成為各行業當前的首要目標。本研究透過五金零售業的營運模式及產業分析，並以個案公司為主要研究對象，以分析五金零售業在目前的競爭市場、內外環境變化及多樣化通路發展之下，如何能提高現有的經營績效。並針對個案公司所面臨的經營問題，如：門市來客數及客單價下滑、店長培訓效果不佳及展店速度太慢等問題，如何透過公司薪資福利、員工培訓及經營策略的調整，來提升公司的整體競爭力。 本論文研究以Michael Porter(1985)的五力分析與Heinz Weihrich(1980)提出的SWOT分析為研究架構，討論

個案公司所面臨的經營困境，並將個案公司想探討的難題進行問題本質的剖析，找出影響關係的人事物，並設計問題進行業界專家訪談，以照相機、手機、錄音機及訪談表等研究工具，進行一對一、半結構式的訪談，並將訪談結果彙整後進行歸納與分析，並提出解決問題的方案，提供給個案公司作為未來發展的參考與建議。 全球性科技發展已經進入5G行動通訊、大數據及AI人工智慧時代，企業營運在面臨到外部環境改變時，應選擇出最適合的營運模式，並強化企業內部經營管理的動能，透過新技術、新模式發展來滿足顧客消費需求。運用AR/VR技術讓顧客擁有更佳的購物體驗，通過貨物智慧識別技術，讓陳列貨架變成智慧終端機，透過成立無人商店或自助

取貨機，期待能為消費者提供更便利的購物環境，最終打造一個可大可久的長青企業。