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打造卓越引導力：引動顧問、引導員、教練和培訓員產生根本性改變的全方位指南（第三版）

為了解決社工角色facilitator的問題，作者羅傑 · 史瓦茲 這樣論述：

　　羅傑．史瓦茲《打造卓越引導力》第三版徹底修訂並更新來源，已經成為業界的標準指南。本書提供的引導方法具有深厚的研究與理論基礎，內容全面、體系一貫，不僅適合顧問、引導員、教練和培訓員閱讀，也適合所有想幫助團隊發揮創意、潛能及問題解決的讀者使用。本書採用的系統化引導法經過實證，頭尾呼應，所有內容相輔相成，全都基於同一套核心價值、基本前提與原則，能夠幫助團隊實現三大成果：更高的績效、更有生產力的團隊關係，以及更高的個人福祉。 　　第三版除了延續前兩版的基本內容，還全面更新了團隊效能與相互學習模型。作者特別著墨顧問、教練和培訓員的角色，詳細解釋不同角色會如何影響情境的處理。此外，作者還加入全新章節

，介紹如何使用視訊科技進行虛擬會議的引導。 　　本書探討引導所需的基本技能，解釋如何從有益的心態出發，如何採用有效的相互學習方法，並說明如何針對情境選擇恰當的角色。不論資深或新進引導員都能從本書中獲得所需的知識，從而有效觀察團隊，找出是什麼讓團隊運作欠佳，並知道何時介入才能協助團隊更加成功。此外，作者還提供具體建議，讓讀者能按步驟和團隊訂立合約、決定是否找搭檔合作，以及如何在自己公司或單位內從事引導。 　　書中的真實案例與逐字紀錄示範了如何於一般情境有效應用「卓越引導力模式」的引導技能，以及必須提防哪些陷阱。作者闡述這套技能如何加強改善流程，並為訓練過程創造心理上安全的學習環境。作者還協助

許多教練，指導他們即時引導團隊或個人。 　　許多工作都需要引導技巧。想鍛鍊引導技能，跟上最新的發展腳步，絕對需要參考這本《打造卓越引導力》。   作者簡介 羅傑．史瓦茲（Roger Schwarz） 　　羅傑．史瓦茲是組織心理學家，羅傑．史瓦茲公司（Roger Schwarz & Associates）總裁兼執行長，致力於協助團隊徹底轉變，達成更高績效。他引導過高階領導團隊，並擔任引導、領導與發展高效團隊的老師、顧問、教練與講者，著作有《聰明領導帶出更聰明團隊》和《打造卓越引導力實戰指南》，並在哈佛商業評論部落格發表文章。聯絡網址：www.schwarzassociates.com，

推特帳號：Twitter@LeadSmarter。 審校、譯者簡介 王少玲 　　國立中正大學心理所碩士。前中國渣打銀行企業大學總監、前台灣渣打銀行學習發展部副總裁。資深組織發展工作者。現居台北市。她的電郵：[email protected] 譯者簡介 賴盈滿 　　英國倫敦政經學院科學史及科學哲學碩士，吳大猷科普翻譯金籤獎、銀籤獎得主，譯有《資訊》《十種物質改變世界》《改變人類醫療史的海拉》等書。   推薦序 讓M2的可行動性變得更能行動 / 陳穎堅 推薦序 引導之道，首重心法 / 許逸臻 推薦序 善用對話引導，創造高效能溝通 / 吳兆田 中文版序言 卓越

引導力模式發展歷程：我的引導力發展旅程 / 羅傑．史瓦茲 第三版序言 Part 1 基礎 Chapter 1 卓越引導力模式 Chapter 2 引導員和其他引導角色 Chapter 3 你的思維模式決定你的引導方式：單向控制削弱你協助群體的能力 Chapter 4 運用相互學習模式進行引導 Chapter 5 相互學習的八個行為 Chapter 6 設計並建立有效群體   Part 2 診斷與介入群體 Chapter 7 診斷和介入群體 Chapter 8 如何診斷群體 Chapter 9 如何介入群體 Chapter 10 相互學習行為的診斷與介入 Chapter 11 運用相互學習改善

其他流程與技巧 Chapter 12 診斷並介入群體和你自己的情緒 Part 3 協議共事 Chapter 13 訂立合約：決定是否跟群體共事，以及如何共事 Chapter 14 與搭檔共事 Chapter 15 在組織或單位內擔任引導角色 Part 4 運用科技 Chapter 16 舉行虛擬會議 出版後記 一切從內在，這裡開始 / 王少玲   作者序 　　一九九四年，我撰寫了《打造卓越引導力》初版。這本書成為業界標準的參考書。許多讀者告訴我這本書徹底改變他們引導群體的方式，只要遇到挑戰或新的情境，就會回頭重看。許多不同領域、不同角色的人覺得這本書很有價值，讓我深受感動，希望你

也是其中一位。 　　本書在談什麼 　　本書在談如何協助群體更有效能。不論你是顧問、引導員、教練、培訓員或調解者，都能從中獲益。在我撰寫本書初版時，引導技巧是引導員的事，如今這些技巧已經被視為和群體共事的核心能力。 　　本書提出的引導方式稱為卓越引導力模式（Skilled Facilitator approach）。這是一套全面而整合的引導方式，當你學會之後，就可以運用在你所引導的群體。這套方法擷取自許多理論與研究，我在書裡會陸續提到。 　　卓越引導力模式有幾大特色。它奠基於一組核心價值與假設 — 我稱之為心態以及原則。不論你是引導員、顧問、教練、培訓員或調解者，你都可以藉由本書所介紹的

核心價值、假設與原則來指引你的行為，找出相應的處理之道。 　　卓越引導力模式結合了理論與實務。本書從頭到尾都在回答三個問題：我要做什麼（what）？怎樣做（how）？為什麼那樣做（why）？ 回答第一個問題將協助你理解，在面臨各種情境，可以使用哪些工具、技巧與方法，讓你對於如何在特定情境回應有通盤的認識。回答第二個問題將協助你理解，在某特定情境需要說些什麼。回答前兩個問題雖然必要，但還不足夠。回答第三個問題，你理解到這些工具、技巧、方法以及你所採用特定行為背後的理論與原則。一旦知道這三個問題的答案，無論你身處何種情境，不必拘泥書中所學到的工具與方法，你可以修改它們，並設計適合自己的工具與方法

，以協助群體更有效能。 　　卓越引導力模式是一套協助群體的系統化方法，各個部分相輔相成，因為它們全都出於同一組核心價值、假設與原則。這套方法的邏輯完全透明，可以跟你所引導的群體分享。這麼做會讓這套方法更有效、更實用。 　　使用卓越引導力模式協助群體，你所採用的心態與行為，和群體用來提升效能的心態與行為完全相同。不是你有一套秘密的原則、技巧或方法，而群體則使用另一套。當你的作為有效果，就是在向群體示範有效作為，讓你更容易幫助群體提升效能。我最近寫了一本書，叫《聰明領導帶出更聰明團隊》，就是為了你要幫助的群體和團隊而寫。那本書採用同一套方法（和同一套模型與行為）幫助團隊建立提升運作成果的心態、

技巧與團隊設計。如果你覺得《打造卓越引導力》很有用，想幫助團隊學會將這套方法用在自己的領導角色，可以推薦他們找《聰明領導帶出更聰明團隊》來閱讀。 　　卓越引導力模式的核心前提是：你的想法決定你如何引導、顧問、教練、培訓或調解。研究顯示，我們遇到困難情境時，採取的心態往往適得其反，讓我們更沒能力幫助自己受雇引導的群體。卓越引導力模式將教導你如何嚴謹反思自己的想法與感受，讓你始終保持以更有效益（productive）的心態進行引導。這能幫助你和你所協助的群體得到三大成果：更好的績效、更加堅實的團隊關係，以及更高的個人福祉。 　　為誰而寫 　　絕大多數需要引導技能的人都不是引導員。如果你需要引

導技能來協助群體，但又不屬於群體成員，我這本書就是為你而寫。《打造卓越引導力》將幫助你在引導團隊時更有效益，讓他們以更好的方式達成自己想要的結果。如果你是以下角色之一，這本書對你就很有幫助： 　　•你是引導員，負責協助機關群體，例如董事會、領導團隊、管理團隊、工作團隊、 特別小組、委員會、勞資群體、跨組織委員會或社區群體。這裡還包括擅長精實、六標準差或其他流程改善法的引導員。 　　•你是顧問，為群體提供專業意見，包括策略、行銷、營運或流程改善等等。 　　•你是組織發展顧問，需要引導技巧幫助群體或組織因應變局。 　　•你是人力資源顧問，以業務夥伴的身分協助領導團隊，經常必須針對員工表現或

行為進行艱難對話。 　　•你是教練，負責帶領團隊、群體或個人。 　　•你是培訓員，訓練時需要引導討論。 　　•你是調解者，希望培養與群體共事的引導技能。 　　•你是大學教員、實務學者，在管理、健保、工程、公共行政、規劃、社工、教育、公衛或心理學等應用領域教學，為群體或團隊授課、引導、顧問、教練、組織發展或衝突管理。 　　如果你是團隊領導者或成員，我寫了另一本書給你，叫《聰明領導帶出更聰明團隊》。那本書使用的方法和本書一樣，但對象是團隊領導者和團隊成員。若有人向你推薦《打造卓越引導力》，或許《聰明領導帶出更聰明團隊》更符合你的需求。 　　本書特色 　　本書有三大特點，能幫助你認識並

掌握卓越引導力模式： 　　•所有卓越引導力模式的主要原則都用粗體標示，重要詞彙則用「括號」或粗體標出。 　　•書本取代不了磨練技能的實作練習，所以我們才開設卓越引導力密集工作坊。不過，本書收錄許多逐字紀錄，示範如何將原則應用出來，其中包括群體成員如何展現無效作為，以及此刻該如何介入的真實案例。 　　•我還會分享自己與同事的故事，示範如何運用卓越引導力模式，以及沒有使用時的情況。其中包括我個人的引導失敗經歷，我從中學到不少，我想你讀了也會有所收穫。所有例子和故事裡提到的機關群體類別、名稱和人名都是化名，而我有時也會將幾個故事綜合成一個例子，以扼要凸顯我想說的重點。 　　新舊版區別 　　如

果你讀過二版，可能好奇三版跟舊版有什麼區別。以下是一些明顯的差異： 　　•三版更強調顧問、教練和培訓員的角色。書中將詳細解釋同一個情境如何因為引導角色的不同，而在應對上有差別。 　　•三版多了一章，討論虛擬會議。 　　•三版全盤修訂了所有模型。單向控制和相互學習模式的核心價值、假設、行為與結果都重新寫過。團隊效能模型的核心價值與結果也是。 　　•三版將相互學習模式和團隊效能模型整合在一起，將前者完全納入後者之中。   Chapter 1 卓越引導力模式 本書旨在幫助群體提升效能。閱讀本書的你或許正在摸索如何與群體共事，或已經開始和群體共事。你可能是引導員、顧問、教練或培訓員。不論如何，你都

希望加強引導技能，幫助群體更有效能。 群體需要引導的理由 群體是許多組織的基本運作單位。組織通常過於複雜，個體無法全面掌握製造產品或提供服務所需的知識，做出的重大決定往往造成意料之外的負面後果。因此，組織會將個體齊聚一處組成團隊，以便取得所有必要資訊，化解歧見，取得共識採取行動。群體需要有效合作。但你若和一群人共事過，就知道群體往往無法發揮綜效，不僅會做出欠佳的決定，彼此缺乏信任，不夠團結，還會導致成員消極被動，緊繃焦慮。但事情不必如此。本書將告訴你如何幫助群體達成他們想要或需要達成的目標。 需要引導群體的人常常不是引導員 只要和一群人共事，就需要引導技能。大多數和群體共事的人都不認為自己是引

導員，事實上也不是。基本上，引導員是中立的第三方， _協助群體改善共事方式，取得更好的成果。但就算你不是引導員，也能使用和引導員相同的方法、心態（mindset）與技能來提升群體運作效能。說穿了，引導不過就是一套幫助群體表現更好、共事關係更穩固、成員更有福祉的思維方式與做法。只要你是以下角色，就能得益於引導技能： •你是內部或外部顧問，提供組織專業協助：你可能是策略、財務、會計、人力資源、資訊科技、行銷、物流或組織改變等領域的專家，雖然不必引導群體，但要和群體共事，以便理解客戶的難題與需求，提供並執行解決方案。 •你是內部或外部顧問，任務是改善群體的工作程序，以提升群體績效：你可能是流程改善專

家，擅長精實流程、六標準差、價值工程或品質改善等方法，但在處理問題時遇到來自群體軟性面的困難，例如抗拒改變的心態。你也可能是提升群體績效專家，擅長某個關鍵要素，例如有效處理衝突、建立信任、增加多樣性或展現領導力等等。 •你是教練，正在帶領團隊：你原本是個人教練，但發現自己愈來愈常帶領團隊，並意識到協助團隊比協助個人需要更多技能。 •你是培訓員，協助群體培養知識和技能：你需要讓群體積極參與，才能滿足學習需求，同時確保自己能準時達成任務。