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消費者與飲料店員工在服務品質屬性差異之探討

為了解決中國手搖飲料市場排名的問題，作者李宛柔 這樣論述：

服務之優劣源自於「消費者」的感受，因此對飲料店服務品質的研究都是以「消費者」角度探討。然而，業者與消費者對於服務品質認知可能存在差異，若業者與員工對服務的要求是自身的喜好或認知來提供服務不僅無法獲得消費者認同，嚴重時可能會危及企業的生存。本研究主要目的由 I-S Model、 Kano Model 與 Refined Kano Model 之整合瞭解飲料店從業人員與消費者對服務品質要素認知的一致性程度以提供業者更完整的面向。本研究由97位飲料店員工及223位消費者回收之有效問卷數據進行統計分析。研究結果顯示：1.消費者對店內環境與原物料的安全性的「重要度」認知最高; 飲料店員工除了對店內環境

及衛生外，也注重店面地點及人員穿著。2.消費者及飲料店員工對服務品質要素「重要度」認知有差異。飲料店員工較重視服務的有形性與關懷性等屬性，消費者卻重視服務的反應性與可靠性。3.消費者及飲料店員工對服務品質要素「滿意度」認知有差異。飲料店員工評估自己服務的表現以「有形性」屬性的滿意度最高，對「反應性」及「可靠性」的滿意度較低。4.在消費者品質要素歸類「服務人員穿著整齊」與「服務人員不會因為忙碌而忽略顧客」為關鍵品質。「店面乾淨明亮」與「服務人員注重環境衛生」為高附加價值，是具有高重要度的一維品質屬性。5.服務人員正確回答問題」、「食材安全，有合格的檢驗報告」與「店內環境舒適」在消費者品質要素歸類

為高魅力品質。然而，以上項目卻在飲料店員工的認知上是消費者不在意所以也不必費心的品質要素。

食品業企業變革策略研究-以DW公司為例

為了解決中國手搖飲料市場排名的問題，作者賴清跑 這樣論述：

我國食品工廠共計超過7000家，但上市、上櫃及公開發行食品公司整體合併營收成長僅0.2%，面臨成長停滯的問題。又2011年起迄今常有食品安全不良事件爆發，使消費者更為重視食品健康及安全，食品業普遍皆面臨同樣的困境。DW公司成立已逾65年，是台灣食品業指標龍頭企業之一，在2014年的食安事件之中因受到母公司負面新聞影響，連帶使得DW公司品牌形象也重挫，而國內食品業早已進入成熟期，又面臨消費生態的改變，在此一背景之下，本研究共有幾項研究目的：1.確立企業願景2.檢視DW公司現行策略3. 利用SWOT策略分析模型擬定策略4.討論策略變革內容及執行方式。DW公司的願景是希望能在財務上以及公益形象上成

為標竿企業，在確立此一願景後，我們隨之檢視現行策略並發現目前策略已累積執行多年，本研究透過SWOT策略分析模型探討DW公司在食安風暴後所面臨的內外部問題找尋其機會與威脅、並檢視本身的優勢與劣勢。最後透過SWOT分析結果，我們提出了相關的建議以及執行方式，提供DW公司因應新的環境變化持續做出調整來達成願景，希冀能給DW公司做為策略變革參考依據。