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地方政府入口網站之民眾滿意度研究：以新竹市政府為例

為了解決燦坤客服沒人接的問題，作者詹航海 這樣論述：

近十年來，各國所興起之政府再造運動，在本質上皆具有兩項特色︰樽節施政成本（costs less）及提高服務效能（works better）。隨著資訊科技的進步，使得大量資料的蒐集、處理、儲存，可以更有效率的達成，對於行政效率的提升極為顯著。而網際網路的興起，更是為資訊流通提供一個良好的基礎，進而推動電子化政府的落實。 在網際網路盛行的背景下，全球資訊網（WWW）成為電子化政府與民眾間的主要界面，民眾透過使用方便的瀏覽器，進入政府所設立之網站（website），查詢資料、電子申請服務、反映意見……等。易言之，一個完整的「電子化政府」，應包括提供服務的後端系統，諸如︰行政資訊系統等；加上供

人民使用的前端系統，諸如︰終端機、公共資訊站（Kiosk）等。各國電子化政府企圖通過「單一窗口」的建置，持續推動公共服務傳遞的效率與品質的提升。然而，民眾在前端系統能否獲得滿意的服務，正是電子化政府成敗之關鍵。對於民眾滿意度的研究顯示出評估的角度與指標具有多元與分歧的特色。 本研究主要採取文獻探討、問卷調查的量化研究，歸納整理顧客滿意度模式。並以新竹市市民為研究對象，抽樣方式採分層抽樣方式，計發放1083份問卷，問卷調查回收有效問卷1067份，有效回收率98.52%，資料處理採描述性統計、 2檢定、單因子變異數分析、皮爾森(Pearson)積差相關分析、因素分析等方法。本研究結果如下：一

、服務品質與民眾滿意度有顯著相關。二、不同的人口統計變項，對服務品質有顯著差異存在。三、不同的人口統計變項，對民眾滿意度有顯著差異存在。希望透過此一研究結果，有助於新竹市政府高層，更加瞭解現行新竹市民所需，並提供必要之協助，以提昇市政服務品質，提高民眾滿意度，達到政府、市民雙贏局面。