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高(中)職工業類科學校創新經營顧客滿意指數模型建構之研究

為了解決銘傳學費減免111的問題，作者蔡美芬 這樣論述：

近年來受少子化衝擊，導致高（中）職的學生人數逐年減少，台灣各高（中）職學校招生正面臨極大的競爭壓力。本研究旨在建構適合我國高（中）職工業類科學校創新經營顧客滿意指數模型，瞭解全國公、私立學校和北、中、南三區學校創新經營顧客滿意度的差異，探討高（中）職學校不同顧客族群顧客滿意度模型的差異，並針對全國公、私立學校與北、中、南三區學校，提出學校提升顧客滿意度之策略。本研究採用分層隨機抽樣方式調查法，以全國高（中）職學校工業類科學生為研究母群體，抽取720位研究樣本，實施線上問卷調查。施測後，共取得692份有效問卷，有效回收率為96.11%。資料分析採用偏最小平方路徑建模（PLS-PM）、拔靴法（B

ootstrap）、IPA策略管理矩陣及潛在變數異質性分析。本研究主要結論如下：一、高（中）職工業類科學校創新經營顧客滿意指數模型具有良好適配度。二、在招生服務創新經營方面，私立學校學生滿意度高於公立學校學生。三、整體而言，私立學校顧客滿意度高於公立學校顧客滿意度。四、在顧客忠誠度行為方面，公立學校學生高於私立學校學生。五、學校品牌對顧客忠誠度具有正向影響，私立學校較公立學校影響程度為 低。六、顧客感知價值正向影響顧客滿意度、學校品牌正向影 響顧客感知價值、學校服務品質正向影響學校品牌， 上述三者之影響程度，私立學校皆高於公立學校。七、CSI模型預測力方面，私立學校高於公立學校。

八、在公、私立學校改善措施方面，公立學校在招生服務、校園環境方面宜立即改善；私立學校在學校行政、專業輔導、專業服務與校園環境方面需持續改善。九、在學校地區方面，北區學校在校園環境方面宜立即改善，中區學校在學校行政方面呈現資源過度問題。十、高（中）職工業類科學校學生具有三種族群，其中，創新服務品質導向族群之學生，在學校品牌對顧客忠誠度方面，呈現負向影響，甚具特殊性，值得高（中）職學校創新經營者之留意。