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生鮮超市服務品質、顧客滿意度與行為意向關係之研究-以全聯福利中心為例

為了解決燦坤客服電話的問題，作者林玉芬 這樣論述：

食安問題在近年持續衝擊台灣的民生飲食消費，讓消費者對食品取材的安全性益加重視，全聯福利中心調整經營策略著力生鮮發展，除了陸續進行門市生鮮化改裝策略，同時執行農產品地產地銷、農家直採等產銷合作，也運用契作產銷管理模式來為蔬果的食用安全把關，因此成為本研究探討對象。本研究以花蓮市與吉安鄉地區的全聯福利中心生鮮超市（Fresh Living Store）之消費者作為調查對象，探討生鮮超市服務品質、顧客滿意度與行為意向三者之關聯性，調查方式採用問卷發放進行，共發放問卷420份，扣除無效問卷共得364份，透過回歸分析與層級分析來驗證本研究各項假設。全聯福利中心對生鮮產品推行之歷程、方法及成效則透過專案

推廣階層、基層管理人員以及消費者進行訪談，將訪談結果予以彙整提供相關業者參考。研究結果顯示:一、 服務品質對顧客滿意度影響有顯著正向相關。二、 顧客滿意度對顧客行為意向影響有顯著正向相關。三、 服務品質對顧客行為意向影響有顯著正向相關。四、 顧客滿意度在服務品質與行為意向之間具有部分中介效果，服務品質經由顧客滿意度對顧客行為意向有正向影響。五、有、無持有福利卡之受訪者，對服務品質的可靠性與行為意向有顯著差異。六、不同年齡層的受訪者對服務品質的可靠性有顯著差異。七、離家近、日常實用商品可以一次購足，是受訪者選擇通路的主要考量因素。八、受訪者對生鮮商品的品質以魚、肉類品項較存有疑慮。九、通

路業者的生鮮轉型策略對整體績效有正面影響。

客服人力需求規劃模式研究-以網購客服中心為例

為了解決燦坤客服電話的問題，作者沈岱祥 這樣論述：

本研究以服務科學為出發，資料倉儲探索為方法，推演經營網路購物業者在配置處理客戶服務人力需求的這個問題點上，如何透過平均客單價（Average Transaction Value; ATV）、訂單有效率（Effective Orders Rate; EOR）及訂單客服件比（Purchase-order Customer-service-cases Ratio; PCR）等幾個關鍵因素控制，合理地將客服人員的產能和營業收入連結，進而發展出可以簡易且快速地預知顧客需求缺口的商業智慧模式，來解決服務科學上所面對的問題。本研究目的有二：(1)推估營業收入與客服案件數的關係；(2)建立服務斷線預估模式；

結果證明對網路購物平台而言，不僅可以量化客服中心的產值，還可以透過數字預估未來人力需求，本研究更具體創造出預估服務缺口的工具：斷線率對照表，提供予管理者做為人力配置和效率量測使用。期望藉由本研究結果能提供給現今電子商務經營者進行客服中心人員管理之參考，以及對學術界在服務品質研究之領域有所貢獻。